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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국복식학회 복식 복식 제42권
발행연도
1999.2
수록면
91 - 112 (22page)

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This study mainly focuses on the dissatisfaction of the post-purchase behavior regarding the consumer dissatisfaction, complaining behavior, and repurchase intention. In the literature study approach, it was hypothesized that dissatisfaction variables was consisted of the cognitive process and emotion. And the dissatisfaction variables and the individual variables, and situational variables were set up to contribute to form the complaining behavior. In the process of the complaining behavior, the first thing the consumers would do when they were dissatisfied was to decide whether they would seek for redress or not. Consumers who sought redress and actually recived the fair treatment from a store practiced positive word-of-mouth. However, consumers who received unfair treatment practiced negative word-of-mouth, exit behavior, or the third party complaining Behavior. And consumers who did not seek any redress either showed exit behavior, practiced negative word-of-mouth or no complaining behavior at all. Therefore, complaining behavior process consists of redress seeking process and non-redress seeking process. For the empirical study, the survey method was used and two other researches were previously conducted. First of all, the research was designed to comprehend consumer complaining behaviors process. Secondly, it was conducted for measuring validity and reliability : Cronbach`s α. The sample was 569 women aged 20`s to 50`s living in Seoul and other suburban area. The various methods were used to analyze the data such as frequency, percentage and multiple regression analysis. Overall, the results were verified. 1) The dissatisfaction variables and individual variables influenced situational variables. 2) The complaining behavior intention was affected by dissatisfaction variables, individual variables, and situational variables. 3) The repurchase intention occurred more when the justice was performed Consequently, the complaining behavior procedure was consisted of the redress seeking and non-redress seeking. And dissatisfaction variables and individual variables were verified to influence situational variables. These complaining behavior variables affected complaining behavior. Especially in a case of redress seeking process, complaining behavior and repurchase rate were highly affected by the perceived justice from a store.

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