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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제29권 제8호
발행연도
2015.8
수록면
37 - 46 (10page)

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이 연구의 주 의도는 서비스업종 일선에 취업한 경험이 있는 아르바이트 대학생들의 관점에서 그들이 경험한 고객 무례행동과 관련된 주요 유형과 심각성으로 제한하여 탐색적 차원으로 접근하고 관련 시사점을 제시하는 것이다. 이 연구의 응답표본은 C 대학교 호텔경영학과 전체 학부생으로 호텔경영학원론을 수강하는 학생을 중심으로 총80부의 유효표본을 이용하여 구조화된 설문지에 자기기입 방식으로 기술한 고객무행동을 빈도분석으로 분석된 결과이다. 분석결과는 첫째, 일상적 고객 무례행동의 경우 반말, 욕, 화냄, 무리한 요구, 야단침, 성희롱, 폭력 등의 순으로 나타났다. 둘째, 심각한 고객 무례행동의 경우 욕, 반말, 화냄, 폭언, 기물파괴, 성희롱, 위협 등의 순으로 나타났다. 셋째, 고객 무례행동에 대한 희망 대응 행동의 경우 싸우고 싶음, 그만두고 싶음, 욕해주고 싶음, 때려주고 싶음, 사과받고 싶음, 무시함, 복수, 경찰에 신고하고 싶음, 죽이고 싶음 등의 순으로 나타났다. 넷째, 고객 무례행동의 원인의 경우 고객, 잘모름, 자신, 무응답 순으로 나타났다. 마지막으로 시사점과 연구의 한계 및 향후 연구방향을 제시하였다.
#고객 무례행동 #고객접점근무자 #대학생 #시간제 근무 #아르바이트 #Customers Unethical Behavior #Front-Line Employees #Part Time Job Students #Students

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