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한국컴퓨터정보학회 한국컴퓨터정보학회 학술발표논문집 한국컴퓨터정보학회 동계학술대회 논문집 제15권 제2호
발행연도
2007.12
수록면
219 - 231 (13page)

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기업이 고객을 차별화하기 시작한 것은 고객관계관리(Customer Relationship Management : CRM)가 확산되면서부터이다. CRM이 확산된 배경에는 마케팅활동이 브랜드중심에서 고객중심으로 옮겨가면서 고객관계와 고객자산(customer equity)의 중요성이 크게 부각되었고, 고객정보를 획득하고 관리하며 모형화 할 수 있는 능력이 경쟁우위를 지속하는데 핵심요소가 되었기 때문이다. 그러나 최근 CRM의 효과에 대한 회의론이 퍼지면서 학계에서는 어떤 경우에 CRM의 성과가 나타나고, 어떤 경우에 실패하는가에 대한 연구가 활발히 이루어지고 있다. 본 연구는 CRM 성과가 몇 가지 IT 특성과 조직특성에 영향을 받을 수 있음을 가설로 제시하고 이를 검증하였다. 분석결과 IT 기술투자, IT 시스템 활용 고객과 조직구성원간의 커뮤니케이션이 좋을수록 기업의 CRM 성과는 향상되는 것으로 분석되었으며, IT 기술투자, IT시스템 활용, 웹사이트 활용도가 좋을수록 고객과 조직구성간의 커뮤니케이션은 향상되는 것으로 분석되었다. 끝으로 본 연구가 갖는 관리적 의미를 제시하고 있다.
#CRM #Website #Communication strategies

목차

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경과 가설
Ⅲ. 연구모형
Ⅲ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 제언
참고문헌

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