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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
선은정 (한남대학교)
저널정보
성신여자대학교 경영연구소 경영관리연구 경영관리연구 제8권 제1호
발행연도
2015.6
수록면
41 - 56 (16page)

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최근 통신업체는 고객 개인 경향을 분석하고 최적화된 서비스를 제공하기 위한 고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management)를 실시하면서 실질적으로 고객과 통신업체 모두에 도움이 되는 실질적인 분석방법을 필요로 하고 있다. 이에 본 연구에서는 베이지안 네트워크를 이용하여 대학전공에 따른 휴대전화 통화패턴을 분류하고 각 전화사용 고객에 맞춤형 서비스가 가능한 특징을 민감도 분석으로 제시하고자 한다. 이를 위하여 MIT Reality Mining dataset을 사용하여 베이지안 네트워크 알고리즘이 있는 허그인(Hugin)이라는 분석도구를 이용하여 실험하였다. 실험결과 경영전공집단과 공학전공집단의 두 집단을 대상으로 휴대전화 통화관련 변수 간에 존재하는 인과관계(causal relationship)를 도출하고 그 결과를 분석하였다. 또한, 민감도 분석을 위해 생활 규칙성이 높은 속성값과 낮은 속성값이 전화 통화 패턴에 어떠한 영향을 미치는지를 What-If 분석을 통하여 실험하였다. 그 결과 베이지안 네트워크로부터 도출된 인과관계에 따라 각 전공자들의 휴대전화 사용행태가 구분됨을 알 수 있었다. 이러한 결과로부터 고객에게 최적화된 서비스를 제공하기 위한 reality mining의 중요한 시사점을 이끌어 냈으며, 향후 연구방향과 한계점에 대하여 기술하였다.
#통화패턴 #베이지안 네트워크 #고객관계관리 #Bayesian Network #Calling Pattern #CRM

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 선행연구의 검토
Ⅲ. 연구자료 및 변수선정
Ⅳ. 실험결과 및 평가
Ⅴ. 결론 및 향후 연구과제
참고문헌

참고문헌 (2)

참고문헌 신청
정현주, 고준, 김영걸. 고객관계관리(CRM)에서 고객정보/고객지식 품질에 영향을 미치는 요인: 서비스 산업을 중심으로. 경영과학. 2002 dbpia 허향진, 오상훈, 양필수. 호텔기업의 CRM 활용과 경영성과 인식에 관한 연구. 관광레저연구. 2006 dbpia

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