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It has been considered as a means for sustaining a competitive advantage for companies to build and maintain long-term relationships with customers it is without any doubt that many companies have tried to initiate Customer Relationship Management(CRM).For the effective management of customer relationships. it is critical that they acquire share and use customer information and knowledge. In this paper we deduced 9 important factors affecting the quality of customer information and knowledge from the literature revlews on CRM and developed the questionnaire to measure these factors. The factors are again categorized into organizational system employees and IT. We analyzed data collected from 30 companies in service industries such as the finance distributlon and communication industrles. The result of data anaiysis demonstrates that the employees analytical skills and appralsal and reward systems are closely related to the quality of customer information and analytical skills and IT support for communications with customers are associated with the quality of customer knowledge implications of findings and future reseach directions are discussed.
Keyword: Customer Relationship Management(CRM) Customer Information Quality Customer
Keyword: Customer Relationship Management(CRM) Customer Information Quality Customer
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BSC 고객관점 내부요인간의 관계분석
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고객관계관리가 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 : 서비스 품질을 매개로
Journal of Information Technology Applications & Management
2007 .03
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[Session C1 데이터마이닝/CRM]A CLV (Customer Lifetime Value) model in the wireless telecommunication industry
한국경영과학회 학술대회논문집
2003 .11
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의료경영학연구
2017 .01
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고객가치가 관계품질 및 고객충성도에 미치는 영향: 치과병·의원을 중심으로
유통과학연구
2014 .01
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한국경영과학회지
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한국IT서비스학회지
2010 .01
이 논문의 저자 정보
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2003
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Kim
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성공적인 고객경험관리(CEM)를 위한 고객 접점 및 프로세스 관리 : 사례를 중심으로
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B2B 시장에서 구매기업 만족의 선행요인과 결과요인에 관한 연구 : 브랜드자산, 관계의 질, 전환비용, 그리고 충성도의 관계를 중심으로
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