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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
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저널정보
한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제11권 제4호
발행연도
2010.11
수록면
221 - 243 (23page)

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In recent years, call centers have become critical channels for building customer relationships and achieving business success. Keeping call center agents satisfied with their jobs is a great way to improve call center performance and customer satisfaction. The purpose of this study is to investigate the influence of information systems on the job satisfaction of call center agents. A model is derived from prior research that considers direct or indirect effects of the quality of information systems on job satisfaction. The results from a survey study of 430 respondents show that in formation quality and system quality have indirect effects on the job satisfaction of call center agents through role ambiguity, And It is found that format dimension is the most influential determinant of overall information quality and accessibility dimension is the most influential determinant of overall system quality. Based on these results, the implications for implementing information systems and managing human resource in call centers are suggested.
#Call Centers #Information Quality #System Quality #Role Ambiguity #Role Conflict Job Satisfaction

목차

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참고문헌 (40)

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1. [단행본] - 국민고충처리위원회 / 2006 / 공공기관 콜센터 구축 가이드 / 국민고충처리위원회 google schola 2. [학술지(정기간행물)] - 간호두 / 2010 / 콜 센터 상담사의 직무만족이 생산성에 미치는 영향：이동통신사의 사례를 통한 실증 연구 / 한국전자거래학회지 15 (2) : 107 ~ 135 dbpia 3. [학술지(정기간행물)] - 강보현 / 2009 / 판매원의 고객지향성, 역할명확성, 역할갈등, 직무만족, 그리고 조직몰입이 기업의 성과에 미치는 영향 / 유통연구 14 (3) : 1 ~ 24 dbpia 4. [학위논문] - 김정희 / 2006 / 고객센터 상담원의 정보시스템사용이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향 / 박사 / 전남대학교 google schola 5. [단행본] - 박종태 / 2007 / 한국형 콜센터 경영 / 물푸레 google schola

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