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한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제18권 제2호
발행연도
2009.4
수록면
181 - 200 (20page)

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본 연구는 여행업 서비스 품질 전반에 대한 국제적인 수준의 경영환경을 유도하기 위해 서비스 품질인증제 도입을 위한 평가 시스템을 제시하고 운영방향을 제시하는데 있다. 이를 위하여 주요여행사 전문 경영인과 관련 연구기관, 대학교수, 소비자 단체 대표와의 인터뷰 및 연구 협의를 통해 서비스 품질 인증제 도입의 방향을 설정하였다. 연구결과 첫째, 여행서비스 품질 인증제는 여행 산업의 변화 발전을 위해 반드시 필요하며, 업계와 소비자가 공감할 수 있는 체계적이고 과학적인 객관적 품질 평가 모델을 개발할 필요가 있다. 특히 여행업 서비스 품질 구성요소별 범위는 성과품질과 과정품질 모두를 고려하는 총제적 품질(Total Quality)의 개념으로 평가 범위를 설정하는 것이 바람직하다. 둘째, 제도 도입에 따르는 법제화의 필요성이 있으며, 우수한 여행 서비스 품질에 대해서는 국가인증 서비스 품질마크(SQ마크)부여, 재정지원 등 인센티브가 주어져야 한다. 셋째, 제도 도입과 관련해 서비스 품질 내용 평가와 심사의 공정성 등에 있어 논란이 야기될 수 있을 것으로 보이나, 업계의 경영개선과 소비자 보호 측면에서 인증시스템은 반드시 도입되어야 한다. 장기적으로 현행 `우수여행상품 인증제도`를 흡수 통합하여 여행업계의 총체적인 품질 인증제도로 발전시켜야 한다. 이와 같이 여행업 서비스 품질 인증제가 정착될 때 국내외적으로 여행 산업의 이미지 개선과 국가 경쟁력을 제고하는데 기여할 것으로 사료된다.
#여행업 서비스 #품질인증 #우수여행상품 #국가 경쟁력 제고 #travel agency services #quality certification #good travel packages #international competitiveness

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1. [학위논문] - 김기옥 / 2006 / 여행업 Service SIX SIGMA 경영 구축 방안에 관한 연구 / 박사 / 안양대학교 google schola 2. [학술지(정기간행물)] - 김홍길 / 2009 / 호텔운영 외식사업부의 서비스 품질 만족이 호텔 이미지에 미치는 영향 / 호텔경영학연구 18 (1) : 119 ~ 133 dbpia 3. [기타자료] - / / 관광산업정책의 변화방향 연구 / 한국문화관광정책 연구원 google schola 4. [학위논문] - 안대희 / 1998 / 여행사 서비스 품질 평가에 관한 연구 / 박사 / 세종대학교 google schola 5. [학술지(정기간행물)] - 이상건 / 2005 / 패밀리레스토랑 고객 기대 및 성과수준 평가 / 호텔경영학연구 14 (4) : 373 ~ 394 dbpia

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