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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국마케팅학회 마케팅연구 마케팅연구 제24권 제3호
발행연도
2009.9
수록면
71 - 93 (23page)

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서비스 접점에서 다른 고객들이 또 다른 고객의 서비스 품질지각 및 고객만족에 미치는 영향은 매우 크다. 하지만 고객들간의 태도와 행동을 직접 관리하는 것이 어렵다는 이유로 이 분야에 대한 깊이 있는 연구가 부족한 실정이다. 본 연구에서는 다른 고객의 영향을 서비스 품질의 구성요소로 가정하고, CIT(Critical Incidents Technique)를 사용하여 서비스 접점에서 서비스 품질 지각에 영향을 미치는 다른 고객과의 경험을 종합적으로 분석하고자 하였다. 본 연구를 통해 다른 고객들과의 경험에 대한 우수성 평가에서 서비스 기업간 차이를 나타내며 고객들은 이러한 차이를 지각한다는 것을 확인할 수 있었다. 본 연구에서는 이러한 고객들의 지각을 고객간 접점 품질(CCQ: Customer-to-Customer Contact Quality)이라고 명명하고, 서비스 이용시 다른 고객들과의 경험에 대한 지각된 우수성으로 규정하였다. CIT 분석결과, CCQ는 1차적 범주와 하위의 2차적 범주로 구성된 다층적 구조를 가진 개념이라는 점을 발견하였으며 서비스 업종에 따라 강조될 차원이 다를 수 있음을 확인하였다.

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