이 연구는 병원 조직의 상시적 위기라 할 수 있는 의료분쟁 위기관리 커뮤니케이션이 어떻게 이루어지는지 설명하기 위한 탐색적 연구이다. 이를 위해 서울, 부산, 경남에 소재한 1, 2, 3차 병원의 의료분쟁 담당자 12명을 심층 인터뷰하고, 이를 근거이론 방법론으로 분석하였다. 근거이론의 3단계 코딩을 거쳐 수집한 자료를 지속적 비교 절차를 통해 분석한 결과, 총 143개 개념, 67개의 하위범주, 26개의 상위범주로 유목화할 수 있었다. 이를 토대로 축코딩을 실시한 결과, ‘사고의 불가피성’, ‘병원 측 과실’, ‘원인 불확실’ 등의 인과조건에 따라 ‘갈등과 분쟁’이라는 중심현상이 도출되었으며, 맥락적 조건은 ‘사회적 인식’, ‘대응전문화’, ‘3자 개입’ 등으로 나타났다. 작용/상호작용 전략으로는 ‘침묵’, ‘충분한 설명’, ‘부인’, ‘책임회피’, ‘경청’, ‘연민표현’, ‘사과’, ‘연줄 활용’, ‘제 3자가 대리협상’, ‘사건의 공격성 축소’, ‘법적 대응’ 등이, 중재적 조건으로는 ‘대응의 성실성’, ‘대응의 치밀성’, ‘신뢰 형성’, ‘환자 측 요인’ 등이 추출되었다. 이러한 과정의 결과로는 ‘조용히 합의에 성공’, ‘공개적 재판으로 확대’, ‘언론 보도 피해’, ‘경험을 통한 발전’ 등이 나타났다. 또 분석결과 행위자들은 주어진 여건(병원 규모, 대응 전문화, 사고의 불가피성 등)에 따라 위기관리 대응방식과 커뮤니케이션이 다르게 나타났는데 이는 선택코딩에서 4가지 유형, 즉 ‘조용히 수습형’, ‘솔직 대처형’, ‘대처 미숙형’, ‘전문적 대응형’으로 나타났다.
This research aims to understand the crisis management process of hospital medical dispute and explore a reasonable and theoretical model for that. The data were collected through in-depth interviews with twelve medical dispute managers from all grades of hospitals in Seoul, Pusan and Kyung-nam area. First, the definition and category of medical dispute phenomenon were extracted by three step coding about the grounded theory, a type of inductive method. This research could categorize ‘The Type of Crisis Management of medical dispute’. As results four types including ‘Quiet Settlement Type’, ‘Honest Handling Type’, ‘Inexperienced Handling Type’ and ‘Professional Handling Type’ were shown. These types are tailored to each situation excluding ‘inexperienced handling type’. Especially ‘Professional handling type’ can be considered by the internal legal team as an advanced type in lawsuits and compensations, but it is lack of angle about communication and relationship management. The approach to only deduct compensations is not suitable for crisis management, long term relationship management, and PR. For that reason professional handling type needs to be reconsidered as a model of crisis management of medical dispute.