컨택센터 상담사의 감성지능과 조직몰입간의 관련성에 관한 연구 : 직무만족의 조절효과를 중심으로 :직무만족의 조절효과를 중심으로

김현덕; 박동수

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자료유형: 학술대회자료

저자정보: 김현덕 (LG텔레콤) 박동수 (영남대학교)

저널정보: 대한경영학회 대한경영학회 학술발표대회 발표논문집 2010년 춘계학술발표대회

발행연도: 2010.4

수록면: 161 - 183 (23page)

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본 연구에서는 컨택센터 상담사의 감성지능이 직무만족과 조직몰입에 어떻게 영향을 미치는가와 감성지능이 조직몰입에 영향을 미치는데 직무만족이 어떠한 조절작용을 하는지 규명하고자 하였다.
첫째, 감성지능이 직무만족에 어떠한 영향을 주는지에 대한 검증결과, 감성지능의 4개 하위요인-자기감성이해, 타인감성이해, 감성관리, 감성활용-이 직무만족의 6개 각 하위 요인-직무자체만족, 급여만족, 승진기회만족, 상사관계만족, 동료관계만족, 근무환경만족-들에게 각각
서로 다른 영향을 주고 있는 것으로 나타났다.
둘째, 조직몰입에 영향을 미치는 감성지능의 하위요인으로는 감성활용, 감성관리 및 타인감성이해 순으로 영향을 미치며, 자기감성이해는 조직몰입에 유의한 영향을 주지 않는 것으로 나타났다.
셋째, 감성지능의 각 요인들이 조직몰입에 영향을 미치는데 직무만족이 조절효과로서 작용을 하는지에 대한 검증결과는 아래와 같다.
감성활용과 조직몰입과의 관계에서 직무자체만족과 급여만족이 조절효과를 보였다. 또한 자기감성이해와 조직몰입과의 관계에서 근무환경만족이 조절효과를 보였다.

There are two kinds of consultants in contact center those who can manage well their emotion and the others who can not. So those who work well at their work place will continue to work in the center but those who fail to do their work will leave the center. Many factors may affect on their turnover intention. Among many factors, literature review suggest that consultants" individual differences in emotional intelligence should have an effect on job satisfaction and organizational commitment.
This study aims to verify the influence of contact center consultant"s emotional intelligence on job satisfaction and organizational commitment. In addition, the study attempted to verify the moderating effect of job satisfaction on the relationship between the consultant"s emotional intelligence and organizational commitment.
The followings are the summary of hypothesis test.
First, four factors of emotional intelligence such as "self emotional appraisal", "other"s emotional appraisal", "regulation of emotion", and "use of emotion" significantly affect six factors of job satisfaction such as "job itself", "pay", "promotion", "relationship with boss", "relationship with colleagues, and "office environment" respectively.
Second, three out of four factors of emotional intelligence such as "use of emotion", "regulation of emotion", "other"s emotional appraisal" significantly influence organizational commitment. But one of the four factors emotional intelligence, "self emotional appraisal" factor doesn"t.
Third, moderating effects of job satisfaction on emotional intelligence and organizational commitment are the following.
"Job itself" and "pay" factors of job satisfaction displayed a meaningful moderating effect on "use of emotion" factor of emotional intelligence and organizational commitment. And "office environment" factor of job satisfaction also presented a meaningful moderating effect on "self emotional appraisal" factor of emotional intelligence and organizational commitment.

#컨택센터 #상담사 #감성지능 #직무만족 #조직몰입 #조절효과 #contact center #consultant #emotional intelligence #job satisfaction #organizational commitment #moderating effect.

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