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자료유형
학술저널
저자정보
박대환 (영산대학교) 최요한 (파라다이스호텔) 오창호 (여산대학교)
저널정보
한국관광레저학회 관광레저연구 관광레저연구 제23권 제8호(통권 제63호)
발행연도
2011.11
수록면
61 - 80 (20page)

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?;?;The active interaction between the service provider and the dissatisfied customers can transformed into a new marketing opportunity and even a stronger relationship between them. Therefore, the service personnel’s psychological capital plays an important role in constructing theological reasons with four characteristics, hopeful, positive, confident, and elastic.
?;?;The studies on psychological capital and the direct management of dissatisfied customers from the service recovery are vastly insufficient to cover the need. It is necessary that the studies on the new variables that cause positive effects on the service recovery and the variety of interrelationship tests should further be studied.
?;?;In conclusion, this study revealed that the personnel’s psychological capital has positive effect on service failure; the successful service recovery has the positive effect on the personnel’s perceived service quality. Moreover, the personnels are absorbed in the relationship with the customers when they con provide high-qnality service.
#심리적 자본(Psychological Capital) #서비스회복(Service Recovery) #서비스품질(Service Quality) #관계의 질(Quality of Relationship)

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 고찰 및 연구가설
Ⅲ. 연구방법설계
Ⅳ. 분석결과
Ⅴ. 연구의 시사점
참고문헌

참고문헌 (41)

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