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학술저널
저자정보
신철호 (인하공업전문대학) 이정철 (남서울대학교) 장현종 (백석예술대학)
저널정보
한국콘텐츠학회 한국콘텐츠학회논문지 한국콘텐츠학회논문지 제11권 제3호
발행연도
2011.3
수록면
440 - 448 (9page)

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본 연구는 호텔 서비스 품질과 고객의 자발적 행위가 행동의도에 미치는 영향을 규명하고자 서울 및 인천지역에 위치한 4개의 특급호텔을 대상으로 124개의 표본을 SPSS 15.0과 AMOS 7.0 통계패키지를 이용하여 확인요인분석과 경로분석(Path Analysis)을 실시하였다. 그 결과 서비스 품질의 공감성 요인이 고객의 자발적 행위의 세 가지 요인 모두에 영향을 주는 것으로 나타났으며, 고객의 자발적 행위의 협조는 고객의 행동의도 두 가지 요인 모두에 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 충성도와 참여는 종속변수 중재방문요인에만 영향을 주는 것으로 나타났다.
따라서 본 연구는 호텔 서비스에 있어 종사원들이 고객에 대한 개별화된 관심이 매우 중요하다는 것을 시사하고 있으며, 이는 호텔과 고객 간의 더욱 중요한 역할로 작용하여 고객의 행동의도에 영향을 미친다는 실증적인 연구결과를 도출하였다는데 그 의의가 있다.
#서비스 품질 #고객의 자발적 행위 #행동의도 #service Quality #Voluntary Behavior #Behavioral Intentions

목차

요약
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 시사점 및 결론
참고문헌
저자소개

참고문헌 (18)

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2. [학술지(정기간행물)] - 이문규 / 1999 / 서비스 충성도의 결정요인에 관한 연구 / 마케팅 연구 14 (1) : 21 ~ 45 dbpia 3. [학위논문] - 이장성 / 2010 / 호텔의 이적서비스 품질특성이 서비스 가치, 만족도와 행동의도에 미치는 영향 / 박사 / 인하대학교 google schola 4. [학위논문] - 주철수 / 2000 / 서비스 공정성이 고객만족, 관계품질, 고객의 자발적 행위에 미치는 영향 / 박사 / 대구대학교 google schola 5. [학위논문] - 최휴종 / 1995 / 서비스 제공자의 질에 대한 고객의 평가요인 및 효과 / 박사 / 경희대학교 google schola 6. [학위논문] - 홍영택 / 2004 / 호텔 서비스품질이 고객만족과 자발적 행위에 미치는 영향 연구 / 박사 / 경기대학교 google schola

이 논문의 저자 정보

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