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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
Jung-Ki Lee (고려대학교)
저널정보
한국산업경제학회 산업경제연구 산업경제연구 제21권 제6호
발행연도
2008.12
수록면
2,775 - 2,802 (28page)

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역기능적인 고객 행동 (dysfunctional behavior, Harris and Reynolds 2003)을 행하는 문제 고객의 숫자가 모든 업계에 걸쳐 빠른 속도로 증가하고 있다 (Daspin 2000). 본 연구는 전문 서비스 분야의 문제 고객과 그들의 역기능 행동을 탐색하는 데 그 목적을 둔다. 구체적으로, 이 연구에서는 전문 서비스 분야에서의 고객의 역기능적 행동이 비전문 서비스 분야와 비교하여 그 빈도 상에 차이가 있는지, 또 어떠한 형태로 나타나는 지, 과연 전문 서비스 종사자들이 문제 고객으로 인해 어떠한 어려움을 겪고 있는 지를 중점적으로 조사하였다. 이 연구는 공정성 이론 (theory of justice)을 이론상 주축으로 삼고, 역기능적 행동의 모든 유형들을 통합 분석할 수 있는 총체적인 접근방법으로 문제를 다루었다. 연구 결과, 공정성 이론의 근간을 이루는 세 가지 분야 (분배적, 절차적, 상호작용적 공정성) 모두에 걸쳐 역기능적 고객의 행동이 전문서비스 분야에서 관찰되었다. 특히, 절차적 공정성에 위반되는 고객의 역기능적 행동의 발생 빈도는 전문 서비스 분야에서도 비전문 서비스 분야와 차이가 없을 정도로 높게 나타났다. 연구 결과에서 파생되는 경영실무자들을 위한 조언과 향후 연구 분야가 제공되어 있다.
#customer misbehavior #consumer misbehaviors #theory of justice #distributive misbehavior #procedural misbehavior #interactional misbehavior #고객의 문제 행동 #소비자 문제 행동 #공정성 이론 #분배상 문제행동 #절차상 문제행동 #상호작용상 문제행동

목차

Ⅰ. Introduction
Ⅱ. Consumer Misbehaviors: Review and Classification
Ⅲ. Justice and Consumer Misbehaviors: A Macro Perspective
Ⅳ. Hypotheses
Ⅴ. Methods
Ⅵ. Results
Ⅶ. Discussion
Ⅷ. Conclusion
References
요약

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