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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
남택영 (신성대학) 김헌형 (아르누보시티 레지던스호텔)
저널정보
한국콘텐츠학회 한국콘텐츠학회논문지 한국콘텐츠학회논문지 제9권 제10호
발행연도
2009.10
수록면
368 - 377 (10page)

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호텔종사원의 대고객 서비스 접점과정과 업무활동에서 귀결되는 소진현상과 종사원서비스 제공수준 간의 영향관계 검증결과, 소진현상(정서적 고갈, 비인격화, 성취감감소 요인) 정도가 높을수록 종사원이 인지하게 되는 서비스제공수준(유형성, 응대성, 노력의지)의 질적인 감소현상에 영향을 미치기 때문에 적절한 대책이 필요하다.
정서적고갈, 비인격화, 성취감감소 요인이 호텔종사원의 소진현상으로 이어지고, 특히 종사원의 스트레스 가중은 소진현상을 극대화시켜 업무의욕 감퇴로 연결 호텔서비스 제공수준을 저하시키는 요소로 작용, 업무성취감을 줄어들게 한다. 대처방안으로 호텔복지차원 치유프로그램으로 심리치료법과, 서비스의 질적향상에 대한 압박보다는 상사 또는 동료의 칭찬과 격려, 또한 긍정적인 마인드 회복과 마인드컨트롤 등의 프로그램 참여를 통한 개인적 차원의 극복의지가 요청된다.
#소진현상(정서적 고갈 #비인격화 #성취감 감소) #서비스제공 수준 #Burnout Phenomenon(Emotional Exhaustion #Depersonalization and Decrease of Accomplishment) #Service Levels

목차

요약
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구 설계
Ⅳ. 실증 분석과 결과
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
저자소개

참고문헌 (22)

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