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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김선희 (코리아정보리서치)
저널정보
조선대학교 지식경영연구원 기업과혁신연구 한국비즈니스리뷰 제2권 제2호
발행연도
2009.8
수록면
169 - 180 (12page)

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본 연구는 친절서비스를 계량적으로 평가하는 과정을 사례분석을 통해 다루었다. 지방자치단체 및 공공기관 등 대민 민원 기관들이 국민 위의 행정시스템을 펼치는 친절서비스가 주요 과제로 제시되고 있어 친절서비스를 계량화하고 정형화된 평가방식을 구축하는 것이 요구된다.
전화응대 친절은 민원인에 대한 공무원의 신속ㆍ정확ㆍ친절한 행정서비스가 해당 공무원뿐만 아니라 소속기관의 이미지 향상 및 신뢰성 확보에 크게 기여하고 있다. 공직사회의 친절서비스 강화를 위하여 그 평가와 진단이 필요하다.
전화친절도 평가는 전화벨의 울림수를 포함하여 맞이하는 수신단계, 고객의 문의에 대한 응대와 답변의 응대단계, 마지막으로 주된 통화 종료후 발생하는 종료단계 등 3단계로 나뉘어진다. 이러한 틀을 중심으로 가중 요인과 기관의 특성을 반영한 세분화된 지표가 개발되고 있다. 또한 전화응대를 친절도로 평가하는 과정에서 평가자에 따라 측정 요인과 배점 및 가중치는 다양하게 적용된다.
전화친절을 통해 조직에서의 서열화, 인센티브와 패널티로 활용되고 있어 보다 객관적이고 체계적인 조사과정이 요구된다. 전화 친절도 평가를 통해 그 결과를 공개하고 또 친절공무원 및 우수기관에 인센티브를 부여함으로써 직원 자질 함양 및 고객 지향적 행정서비스 마인드 구축에 기여한다는 점에서 중요성이 있다.
#전화친절 #친절서비스 #공직자친절 #hospitality to phone calls #hospitality service #and hospitality of public

목차

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 전화친절도 평가
Ⅲ. 결론
참고문헌
Abstract

참고문헌 (0)

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