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지방정부 공공서비스 품질평가의 측정 변수를 서비스 제공의 과정과 결과의 측면으로 구분하였다. 선행 연구를 토대로 과정 품질을 직원품질과 물리적 품질로 구분하고, 전자의 측정지표로 친절성ㆍ신속성ㆍ전문성을, 후자의 측정변수로 쾌적성ㆍ편리성ㆍ접근성을 선정하였다. 결과품질의 측정 지표를 정확성ㆍ공익성ㆍ체계성으로 구성하였다. 또한 공공서비스 품질이 고객만족에 영향을 미치고, 고객만족은 후속 행위로서 시정에 대한 신뢰와 지지에 영향을 미치는 것으로 가정하였다. 분석틀을 활용하여 대구광역시 민원서비스 품질에 대한 실증분석을 실시하여 정책적 시사점을 제시해 보았다. 이 연구는 지방정부의 공공서비스 품질을 객관적으로 비교 평가하는데 기여할 것이다.
분석결과, 직원품질에서는 친절성이, 물리적 품질에서는 접근성이, 결과품질에서는 체계성이 서비스 만족에 상대적으로 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 서비스 품질이 고객만족에, 고객만족은 시정에 대한 신뢰와 지지에, 시정신뢰는 시정지지에 모두 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
분석결과, 직원품질에서는 친절성이, 물리적 품질에서는 접근성이, 결과품질에서는 체계성이 서비스 만족에 상대적으로 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 서비스 품질이 고객만족에, 고객만족은 시정에 대한 신뢰와 지지에, 시정신뢰는 시정지지에 모두 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
목차
국문초록
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 공공서비스 품질평가에 관한 이론 검토
Ⅲ. 분석 모형 및 조사 설계
Ⅳ. 공공서비스 품질평가에 대한 실증분석 결과
Ⅴ. 결론 및 정책적 함의
참고문헌
〈Abstracts〉
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참고문헌 (4)
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