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한국경영과학회 한국경영과학회 학술대회논문집 한국경영과학회 2003년 추계학술대회논문집
발행연도
2003.11
수록면
280 - 284 (5page)

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Most of Online Shopping Mall takes Business-Customer interaction through E-mails and bulletin boards. Especially bulletin boards provide Business-Customer interaction and also Customer-Customer interaction. This paper, by experiment, aims to identify how to deal negative messages in Online Shopping Malls to increase customer trust and loyalty when negative messages show up the bulletin board. Types of dealing negative message were classified (1 )Leaving, (2)Deleting, (3)Proper Responding, and the experiment resulted in (1)Leaving decrease customer trust and loyalty, (2)Deleting and (3)Proper Responding increase customer trust and loyalty. But (2)Deleting appeared to have more influence on customer trust and loyalty than (3)Proper Responding. Based on this result, to increase customer trust and loyalty, Online Shopping Mall should correspond to negative messages immediately. And it is necessary that control of negative messages adequately, because effects of negative information appear bigger than effects of interactions.


목차

Abstract

1. 서론

2. 문헌연구

3. 연구가설

4. 실험설계

5. 연구결과 분석

6. 결론

참고문헌

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