항공사 객실승무원의 서비스 진정성이 라포, 신뢰, 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 항공사 상위클래스 이용객을 대상으로 :A study on the effects of service authenticity of flight attendants on the rapport, trust, customer satisfaction and intentions to reuse: focusing on first-class and business-class passengers flights

이지영

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자료유형: 학위논문

저자정보: 이지영 (동아대학교, 동아대학교 대학원)

지도교수: 김현준

발행연도: 2021

저작권: 동아대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

이용수31

이 논문의 연구 히스토리 (7)

2022

항공사 굿즈상품 소비가치가 만족도, 브랜드 애착, 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구

이지영 , 김혜정 호텔경영학연구 2022.10 학술저널

항공사 승무원의 인적서비스, 브랜드 이미지, 러브마크, 브랜드 신뢰, 브랜드 충성도간의 구조적 관계 연구

이지영 관광레저연구 2022.09 학술저널

항공사 객실승무원의 서비스 진정성이 라포, 신뢰, 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구 - 항공사 상위클래스 이용객을 대상으로 -

이지영 , 김현준 한국항공경영학회지 2022.06 학술저널

2021

항공사 SNS 광고속성이 소비자 반응과 구전의도에 미치는 영향

이지영 관광연구 2021.08 학술저널

항공사 객실승무원의 서비스 진정성이 라포, 신뢰, 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 항공사 상위클래스 이용객을 대상으로

이지영 관광경영학과 2021.01 학위논문

항공사 승무원의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션이 고객과의 라포 형성과 신뢰에 미치는 영향

이지영 한국항공경영학회지 2021.01 학술저널

2020

항공사 승무원의 인적서비스, 라포, 재이용의도간의 구조적 관계에 관한 연구

이지영 , 김현준 호텔경영학연구 2020.08 학술저널

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2021년 현재 항공 산업은 다양한 저비용항공사들의 출범 및 항공 산업의 경기침체와 신종질병의 장기화로 경영난을 겪고 있다. 이러한 현 시점에서 앞으로 새로운 국면을 맞이하게 될 항공 산업에서는 대형항공사들의 매출에 상당 부분을 차지하는 상위클래스 이용고객을 확보하기 위한 인적자원관리와 서비스 품질개선 방안을 모색하고, 저비용 항공사와 차별화된 서비스의 전략을 수립하는 것은 매우 절실하다 할 수 있다. 치열한 경쟁이 지속 되는 항공 산업의 환경 및 고객 욕구의 다양화로 인해 대형항공사들은 서비스 품질 향상을 위해 노력해야 하고, 저비용 항공사와 차별화된 품격 있는 서비스를 제공해야 글로벌 경쟁에서 살아남을 수 있을 것이다. 이에 본 연구는 대형항공사의 고수익을 창출할 수 있는 매력적인 집단인 상위클래스 이용객들을 유치하기 위해 연구의 필요성을 제기하였고, 항공사 객실승무원의 서비스 진정성이 라포, 신뢰, 고객만족 및 재이용의도 간의 구조적 관계를 규명하고자 하였다.
본 연구는 항공사 상위클래스 객실승무원의 서비스 진정성을 단일차원으로 측정하였으며, 라포는 즐거운 관계와 개인적인 유대감으로 나누어 측정하였고, 항공사에 대한 신뢰, 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향을 검증하였다. 또한, 각 구성개념들 간의 관계를 연구한 선행연구들을 바탕으로 연구모형을 제시하였으며, 이를 기초로 하여 가설을 설정하였다.
설문조사는 최근 2년 이내 국제선 편도 3시간 이상의 항공기를 이용해 해외에 방문한 경험이 있는 상위클래스 이용객을 대상으로 설문을 실시하였다. 설문기간은 2021년 2월 15일부터 19일까지 총 5일간 진행되었으며 코로나19사태로 온라인 설문 전문기관에 의뢰해 총 307부의 설문을 배포하였다. 무성의하거나 불성실하다고 판단되는 4부를 제외시킨 후 최종 303부를 통계 분석에 사용하였다. 본 연구는 실증분석을 위해 빈도분석, 확인적 요인분석 및 상관관계 분석, 구조방정식모형 분석을 이용하였다.
실증결과에 따른 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 상위클래스 승무원의 서비스 진정성이 라포의 즐거운 관계와 개인적인 유대감에 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 라포의 즐거운 관계는 신뢰에 긍정적인 영향을 미치지만, 개인적인 유대감은 신뢰에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 라포의 즐거운 관계와 개인적인 유대감은 고객만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 신뢰는 고객만족과 재이용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족은 재이용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구에서는 항공사 상위클래스에서 승무원의 서비스 진정성이 이용객들과 라포 형성을 가능하게 하고 그러한 라포는 항공사에 대한 신뢰와 고객만족 및 재이용의도까지 이끌어 낼 수 있다는 것을 입증하였다. 이와 같은 연구의 결과를 통해 항공사 수익의 20%이상을 담당하는 상위클래스 이용객들의 높은 충성도를 확보하고 서비스 품질 개선 및 인적자원관리의 귀중한 자료로 활용될 수 있는 이론적, 실무적 시사점을 제시하였다.

As of 2021, the aviation industry is experiencing management difficulties due to the advent of various low-cost carriers, the aviation industry''s economic downturn, and the prolonged COVID-19 situation. It is urgent for the aviation industry, which will face a new phase in the future, to seeks human resource management and service quality improvement measures that secure top-class customers who account for a significant portion of the sales of major airlines, and a strategy to establish a new service, which is differentiated from that of LCC, at this point. Due to the fierce competition in the aviation industry and the diversification of customer needs, large airlines must strive to improve their service quality and provide high-quality services distinguishable from LCC to survive global competition. Therefore, the need for research on the method to attract the first and business class passengers, an attractive group that can generate high profits for large airlines, was suggested, and the relationship between the service authenticity of the airline''s flight attendants and rapport, trust, customer satisfaction, and intentions to reuse was revealed through this study.
This study measured the service authenticity of the airline''s first and business class cabin crew in a single dimension, and rapport was measured by dividing it into enjoyable interaction and personal connection, and its effect on trust in airlines, customer satisfaction, and intention to reuse was verified. In addition, this paper presents a research model based on the previous studies that investigated the relationship among each constituent concept and established a hypothesis along with this.
The questionnaire was conducted on first and business class passengers who visited overseas using an international flight of more than 3 hours flight within the last two years. The survey period was five days from February 15 to 19, 2021, and 307 surveys were distributed by an online survey agency due to the COVID-19 outbreak. After excluding four responses that are considered unfaithful, only 303 answers were used for statistical analysis. This study used frequency analysis, confirmatory factor analysis, correlation analysis, and structural equation modeling analysis.
The summary of the empirical results is as follows. First, the service authenticity of the first and business class flight attendants positively affected both enjoyable interaction and personal connection. Second, enjoyable interaction had a positive effect on trust, while personal connection did not affect trust. Third, enjoyable interaction and personal connection were not involved in customer satisfaction. Fourth, trust had a positive effect on customer satisfaction and intentions to reuse, and customer satisfaction had a positive effect on intentions to reuse.
This study demonstrated that the service authenticity of flight attendants in the first class and business class of airlines enables the formation of rapport with passengers, and that rapport can lead to trust in airlines, customer satisfaction, and even intentions to reuse. Through the results, it is expected to secure high loyalty of first class and business class passengers who account for more than 20% of airline revenue and be used as valuable data for service quality improvement and human resource management.

#항공사객실승무원 #서비스진정성 #라포 #신뢰

I. 서 론 1
1. 연구배경 및 필요성 1
2. 연구의 목적 4
3. 연구의 범위 및 방법 5
Ⅱ. 이론적 배경 7
1. 항공사 객실승무원 7
가. 항공사 객실승무원의 개념 및 정의 7
나. 항공사 상위클래스의 특성 8
2. 서비스 진정성 13
가. 서비스 진정성 개념 및 정의 13
나. 항공 산업의 서비스 진정성 개념 및 정의 18
다. 서비스 진정성 구성요인 및 측정항목 20
3. 라포 23
가. 라포 개념 및 정의 23
나. 라포 구성요인 및 측정항목 29
4. 신뢰 36
가. 신뢰 개념 및 정의 36
나. 신뢰 구성요인 및 측정항목 42
5. 고객만족 45
가. 고객만족 개념 및 정의 45
나. 고객만족 구성요인 및 측정항목 49
6. 재이용의도 51
가. 재이용의도 개념 및 정의 51
나. 재이용의도 구성요인 및 측정항목 53
Ⅲ. 연구방법 55
1. 연구모형 및 연구가설 55
가. 연구 모형 55
나. 연구 가설 56
2. 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 63
가. 변수의 조작적 정의 63
나. 설문지의 구성 64
3. 조사설계 및 분석방법 66
가. 조사설계 66
나. 분석방법 67
Ⅳ. 실증분석 결과 68
1. 표본의 구성 및 특성 68
2. 측정모형의 신뢰성 및 타당성 분석 70
3. 연구가설 검증 및 결과의 해석 74
가. 연구모형의 검증 74
나. 결과요약 75
Ⅴ. 결론 76
1. 연구결과 요약 76
2. 연구 시사점 77
3. 연구의 한계점 및 향후 과제 79
가. 연구의 한계점 79
나. 향후과제 79
참고문헌 80
설문지 94
Abstract 99

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