최근 항공 산업은 경제성장과 많은 저비용항공사의 출범으로 빠른 성장을 이루고 있다. 이에 각 항공사들은 경쟁력을 높이기 위해 기내서비스의 향상에 주력하고 있다. 특히 기내서비스는 인적서비스의 비중이 매우 크기 때문에 항공사에서는 객실승무원들을 대상으로 지속적인 교육과 관리를 통해서 승무원들이 개인의 감정을 조절하여 서비스 할 것을 요구하고 있다.
승무원들은 한 달 단위로 배정되는 비행 근무 스케쥴에 따라 생활 리듬을 조절하고, 일반적인 직무 환경과는 차이가 있는 기압과 습도의 기내 환경과, 불규칙한 근무 패턴, 그리고 다소 폐쇄적인 근무 공간이라는 특수한 근무환경으로 직무소진이 크게 유발된다고 알려져 있다.
따라서 최근 조직 내에서는 직무소진을 최소화 하고 만족을 높일 수 있는 방안으로 마음챙김이 주목 받고 있다. 마음챙김이란 자신의 감정을 알아 차리고 순간에 일어나는 생각과 느낌을 그대로 수용하는 태도를 말한다.
이러한 마음챙김은 조직 구성원에게 소진을 감소시키고 만족을 높일 수 있는 긍정적인 영향을 줄 것이라고 유추해 볼 수 있다.
이에 본 연구에서는 항공사 객실승무원들의 직무 특성과 마음챙김, 그리고 직무소진의 영향 관계를 살펴보고자 한다. 특히 본 연구는 마음챙김을 매개로 하여 실무에 적용할 수 있는 대안과 시사점을 제시하여 객실 승무직에 보다 효율적인 관리방안을 마련하고자 한다.
본 연구의 설문의 모집단은 우리나라 K항공사에 근무하는 국제선 항공기 객실승무원을 대상으로 하였다. 자료수집방법은 설문지 방법을 이용하였으며, 조사 기간은 2017년 7월 1일부터 8월 31일 까지 이다. 설문지는 총 300부를 배포하여 불성실한 응답 34부를 제외한 266부가 최종 실증 분석에 사용되었다.
본 연구의 열구결과 및 시사점은 다음과 같다.
첫째, 직무특성의 하위요인 중 자율성은 직무소진에 유의한 부(-)의 영향을 미치고, 전문성과 고객대면성, 그리고 서비스정확성은 직무소진에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 승무원들은 직무 자율성이 높아지면 소진이 감소될 수 있으므로, 각 비행 시 할당되는 근무위치 내에서 승무원 본인에게 주어지는 업무 재량권을 준다면 소진이 감소될 것이다. 또한 서비스에 전문식이 필요하고, 고객접점에서 서비스하며 서비스의 성공여부를 즉시 확인 할 수 있는 전문성과 고객대면성, 서비스 정확성이 높아질수록 직무소진이 높게 유발되므로 획일화된 교육과정을 좀 더 단순화 시키고, 고객 접점 서비스의 횟수를 비행별로 나누어 근무를 하도록 하며, 복잡한 서비스 매뉴얼 숙지 상태 점검 횟수를 줄인다면 소진 감소에 긍정적 영향을 미칠 것이다.
둘째, 직무특성의 하위요인 중 자율성과 고객대면성은 마음챙김의 하위요인인 집중력 저하에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 전문성과 서비스정확성은 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이는 자율성과 고객대면성이 높아질수록 마음챙김의 집중력 저하 현상이 낮아진다는 것이다. 따라서 정해진 업무외의 예외적 고객 응대 시에는 유연성 있는 서비스가 가능하도록 승무원을 배려해 준다면 서비스 시 승무원의 집중력은 높아져 조직에서 기대하는 고품격 서비스가 가능할 것이다. 그리고 전문성과 서비스정확성은 집중력저하에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 전문성을 권하는 빈도가 높아지고 정확성요구가 높아질수록 집중력 저하가 높아지므로, 조직에서는 전문성 숙지를 확인하기 위해 매해 분기마다 시행하는 업무지시테스트의 시행 횟수를 줄이고
서비스의 코스가 끝날 때 마다 체크하도록 하는 업무를 지정하는 것을 축소시킨다면 서비스의 집중도는 오히려 높아질 것이다.
셋째, 직무특성이 마음챙김의 하위요인인 현실이탈에 미치는 영향에서는 자율성은 현실이탈에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 이는 자율적일수록 나의 감정을 인지하고 현재 나의 마음을 받아들이기 쉽다는 것이다. 그러므로 승무원에게 근무 시 자율성을 부여하면 승무원들은 자신의 기분상태를 잘 인지함으로써 감정 조절도 쉬워질 것이다. 그리고 전문성과 고객대면성, 서비스 정확성은 현실이탈에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 나의 서비스가 다른 사람에게 영향을 미치고 고객응대성이 중요하며 매뉴얼대로 서비스가 되도록 하는 수준이 높아 질수록 자신의 감정 상태를 인지하기 어렵다는 것이다. 따라서 전체의 서비스 과정에서 업무 분담 시에 독립적으로 할 수 있는 부분도 배려해 주고, 고객 응대 시 긴장감을 낮추기 위한 방안을 마련하며 매뉴얼에도 서비스 외에는 자율성을 부여한다면 감정 노동이라 일컬어지는 승무원의 업무에 있어서 매우 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
넷째, 마음챙김이 직무소진에 미치는 영향에서는 마음챙김의 하위요인인 근심걱정과 집중력저하, 현실이탈이 직무소진에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 걱정이 많아지고 집중력이 저하되며 현재 나의 기분을 인지하지 못할수록 소진이 높게 유발된다는 것이다. 승무원은 서비스 수행 후 일어나는 비정상적인 상황과 실수한 문제에 대해서 지속적으로 근심하고 고민한다. 따라서 팀장은 더 이상 같은 문제로 근심하지 않도록 다른 업무를 배정할 수 있는 방안을 재고할 필요가 있다. 또한 승무
원이 현재 일어나고 있는 상황을 바로 인지하고 빠르게 대처해 준다면
승무원에게는 즉각적인 소진은 발생하겠지만, 이는 차후 뛰어난 업무처리로 훌륭한 직원으로 인정받아 직무만족을 높일 수 있을 것이다.
본 연구의 한계점과 미래 연구방향은 다음과 같다.
첫째, 연구의 조사 대상이 하나의 국내 대형 항공사로 되어 있다는 점이다. 후속 연구에서는 국내 저비용항공사와 외국 대형항공사, 그리고 외국 저비용 항공사에 근무하는 객실승무원을 대상으로 하여 보다 넓은 범위를 연구한다면 보다 심층적인 연구가 될 것이다.
둘째, 설문 진행 시기가 7,8월의 극성수기라서 승무원들이 업무적으로 소진이 많이 된 상황에서 설문을 수행하여 소진 값이 더 높게 나왔을 가능성도 배제할 수 없을 것이다.
셋째, 마음챙김은 감정노동으로 인해 직무 스트레스를 받고 소진을 경험하는 서비스 직원에게 소진을 완화시켜주는 매개변수로 밝혀졌다. 따라서 항공사 직원 외에 호텔 직원 및 다른 서비스직 종사자들을 대상으로 마음챙김에 대한 연구가 진행된다면 보다 효율적인 인적관리 방안마련에 기여할 것이라 생각한다.

Recently, the aviation industry is experiencing rapid growth due to economic growth and the launch of many low-cost airlines. As a result, airlines are focusing on improving in-flight services to enhance their competitiveness.
In particular, since the proportion of human services is very large, the airline demands that cabin crews adjust their personal feelings through continuous education and management.
The crews adjust the rhythm of life according to the flight schedule assigned on a monthly basis and have a
special work environment of air pressure and humidity in cabin which is different from general job environment, irregular working pattern and somewhat closed working space It is known that job exhaustion is caused largely.
In recent years, mindfulness has been attracting attention as a way to minimize job exhaustion and increase satisfaction within the organization. Mindfulness is an attitude that recognizes your feelings and accepts the thoughts and feelings that occur at the moment.
t can be inferred that this mindfulness will have a positive effect on the members of the organization to reduce burnout and increase satisfaction.
The purpose of this study is to investigate the relationship between job characteristics, mindfulness and job exhaustion of airline cabin crews. In particular, this study aims to provide an effective human resource management plan by presenting alternatives and implications that can be applied to practice through mediation of mindfulness.
In order to accomplish the purpose of this study, the population was selected for the flight crew of an international airline who works for Korea Airlines. Data were collected using the questionnaire method. The survey period was from July 1, 2017 to August 31, 2017. A total of 300 copies of the questionnaires were distributed and 266 copies were used for the final empirical analysis except 34 copies of the unfair responses.
The results of this study and implications are as follows.
First, autonomy has a significant negative effect on job exhaustion, and professionalism, face - to - face, and service accuracy have positive effects on job exhaustion. Therefore, exhaustion may be reduced if the crews ''job autonomy increases, so that exhaustion will be reduced if they give the crews'' discretion within the assigned positions of each flight. In addition, as the professionalism required for the service, the service provided at the customer contact point, and the
expertise, the face-to-face, and the service accuracy that can instantly check the success of the service are increased, the exhaustion of the job is higher. , The number of customer contact services should be divided according to the number of flights, and if the number of inspections of complicated service manuals is reduced, it will have a positive impact on burnout reduction.
Second, autonomy and customer face - to - face am ong the sub - factors of job characteristics showed a significant negative effect on concentration loss, which is a sub - factor of mindfulness, and professionalism an d service accuracy had a positive (+) influence Respec tively.
As the autonomy and customer - facing characterist ics increase, the concentration of mindfulness decreases. Therefore, in case of exceptional customer service other than the fixed service, if the crew is considered to provide flexible service, the concentration of the crew in service will increase, and high quality service expected from the organization will be possible. And professio
nalism and service accuracy showed a positive (+) effect on the decrease of concentration. This is because as the frequency of recommending professionalism increases an d the accuracy requirement increases, the concentration decreases. Therefore, the organization reduces the num ber of times the task instruction test is conducted every quarter
If you narrow down the assignment of tasks to be ch ecked at the end of each service course, the concen tration of the service will be rather high.
Third, the effects of job characteristics on the reality deviation, a sub-factor of mindfulness
Autonomy has a positive (+) effect on the deviation from reality. This means that the more autonomous you are, the easier it is to recognize my feelings and accept my heart now. Therefore, if the crew is given autonomy at work, the crew will be able to control their emotions by recognizing their mood state well.
Expertise, customer - facing, and service accuracy we re found to have a significant negative impact on the
escape from reality. This is because it is difficult for my service to perceive its own emotional state as it aff ects other people, the customer responsiveness is impor tant, and the higher the level of being serviced as a manual. Therefore, we consider the part that can be independently done when sharing the tasks in the whole service process, and provide a plan to lower the tension when responding to the customer, and if autonomy is given to the manual other than the service, It will have a very positive impact.
Fourth, the effects of mindfulness on job exhaustion showed that worry, anxiety, loss of concentration, and withdrawal from the sub - factors of mindfulness had significant positive effects on job burnout. This means that as I have more worries and less concentration, and I can not recognize my mood at the moment, it causes more burnout. The crew is constantly anxious and worried about the unusual situation and the mistake that occurs after the service is performed. Therefore, the team leader needs to reconsider how he can assign
other tasks so as not to worry about the same problem anymore.
If the crew is immediately aware of the situation that is happening now, and the crew is quick to cope with it, the crew will be exhausted immediately, but it will be recognized as a good employee and will enhance job satisfaction.
Limitations of this study and directions for future research are as follows.
First, research is limited to large domestic airlines.
In the subsequent study, it is necessary to study the comparison of domestic and foreign carriers by expanding the sample to Korean low - cost airlines, foreign large airlines, and cabin crews working for foreign low - cost airlines.
Second, it is not possible to exclude the possibility that the exhaustion level is higher because the survey period is in the polarity period of July and August.
Third, mindfulness was found to be a parameter to alleviate exhaustion to service workers who experienced
job stress and exhaustion due to emotional labor.