크루즈여행은 국가 경제 측면에서 관광 및 관련 산업에의 경제적 파급효과가 매우 큰 산업으로서 세계 크루즈시장은 지속적인 성장 추세에 있다. 특히 지난 몇 년 간 중국을 중심으로 한 아시아 시장의 크루즈수요가 급증하고 있어 2020년까지 미국, 유럽과 함께 세계 주요 크루즈 수요시장으로 성장할 것으로 예측되고 있다. 이렇듯 아시아 크루즈시장의 급속한 성장 속에서 정부의 적극적인 국적선사 출범 지원 노력과 해외 크루즈선사의 국내 취항 등 향후 국내 크루즈 수요를 위한 공급의 증가가 예상되고 있는 실정이다.
따라서 본 연구는 향후 증가될 것이라 예상되는 국내 크루즈여행 수요시장에 대한 선제적 연구로서, 크루즈여행의 서비스품질이 고객이 크루즈여행에 대해 인식하는 위험요인과 가치요인에 미치는 영향 그리고 크루즈여행에 대한 만족이 고객의 행동의도에 미치는 영향 관계를 분석함으로써 향후 크루즈승객들의 재구매의도 및 주변 구전을 통한 추천의도를 높이기 위한 방안을 제안하고자 한다.
상기 연구 목적을 달성하기 위하여 문헌연구 및 실증연구를 실시하였다. 관련 선행연구 검토를 통하여 이론을 고찰하고 이에 따른 변수를 선정하여 가설을 제시하였다. 우선 크루즈여행의 서비스품질, 지각된 위험, 지각된 가치, 만족과 행동의도에 대한 선행연구의 이론적 고찰을 바탕으로 각 변수의 개념과 각각의 구성요인들을 제시하였고 구성요인 간 인과관계를 체계화한 연구모형과 연구가설을 설정하였다. 각 구성요인의 측정항목은 리커트 5점 척도를 사용하였고 이외에 조사대상자의 인구통계적 특성과 크루즈여행 특성과 관련된 측정항목은 명목척도를 활용하여 설문지를 작성하였다.
설문대상자는 과거 크루즈여행을 해 본 내국인 여행객들로서 2016년 9월 1일부터 2017년 2월 28일까지 온라인과 오프라인을 병행하여 예비조사와 본조사가 실시되어 총 262건을 분석자료로 활용하였다. 설문지 분석은 SPSS 20.0 통계 프로그램을 활용하였고 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 상관분석, 회귀분석을 실시하였다.
가설 검정 결과 크루즈여행 서비스품질이 지각된 가치와 위험, 만족 및 행동의도에 영향을 미칠 것이라는 가설은 채택 혹은 부분적으로 채택되었다. 이러한 분석 결과는 크루즈여행의 만족은 서비스품질이 중요한 역할을 수행하며 지각된 위험 및 지각된 가치 역시 만족과 행동의도에 영향을 미치는 중요 요인임을 알 수 있었다.
이러한 분석 결과를 토대로 다음과 같은 시사점을 제안한다.
첫째, 최근 크루즈선박 규모는 점차적으로 거대화되고 있고 다양한 선상시설이 구비되고 있는 만큼, 향후 출범하는 국적 크루즈선사는 최근에 건조된 다양한 선상시설을 구비하고 있는 거대 크루즈선박을 도입하여 운항하는 방안을 검토하는 것이 필요할 것이다.
둘째, 크루즈선사는 객실의 청결성을 유지하고 객실승무원의 태도를 교육시키며 인포메이션 센터나 카페, 바 등에서 직접 크루즈승객들을 대면하는 승무원에 대한 서비스교육을 진행하여 서비스 수준을 지속적으로 향상시키려는 노력해야 한다.
셋째, 크루즈선사는 기항지를 선정할 때 항구 주변에 쇼핑가가 인접하고 있거나 주변에 수려한 풍경이나 관광명소를 보유하고 있는 곳으로 선정해야 하며 간편한 출입국 수속절차, 신속한 승하선, 관광지 접근이 편리한 다양한 교통수단을 안내하고 관광지 지도 안내서 등을 준비하여 제한된 시간동안 효과적인 관광활동을 영위할 수 있도록 관심을 기울어야 할 것이다.
넷째, 크루즈선사는 예기치 않은 사고 발생을 사전에 예방하기 위하여 선박 안전 관리 및 점검에 최우선 중점을 두어야 할 것이며 동시에 최근 건조되는 크루즈선박이 각종 최신 안전장비를 탑재하고 있는 만큼 크루즈선박이 안전함을 지속적인 홍보활동을 통하여 알리는 작업도 필요할 것이다.
앞으로의 연구에서는 운항지역별, 이용선사별 등을 기준으로 보다 세분화된 크루즈여행객들을 대상으로 한 정교한 연구가 이루어져야 할 것이다.

Cruise tourism has been regarded having a great economic impact on a country’s tourism industry and the whole industry. In the past few years, cruise industry in Asia has been rapidly growing and the Chinese cruise demand has led the global market, expecting one of the top three cruise market. Under this circumstance, the Korean market can expect more supply with several cruise ships departing Korean ports.
The objective of this study is to find out the relationships among cruisers’ perceived service quality, perceived value, perceived risk, satisfaction and behavioral intention and provide managerial implications. In order to fulfill the aim the author firstly focused on literature review concerning about fore mentioned research variables in various previous studies and performed an empirical research.
A questionnaire was developed based on a throughout review of the literature and on a pilot study. All items were developed and all measured on a 5-point-Likert scaled except for the questions of demographic characteristics and their cruise travel related characteristics. The sample population for this study was composed of people with a cruise experience and it was conducted from September 1st in 2016 to February 28th in the following year. Questionnaires were distributed via online and offline at the same time. A total of 262 were used in data analysis after eliminating unusable responses and SPSS 20.0 was the program for analysis.
Before testing the hypotheses built on the assumption of valid relations among variables in cruise tourism, frequent analysis, exploratory factor analysis, Cronbach''s alpha, and correlation analysis were performed to ensure validity. To validate the hypotheses regression analysis was conducted after carrying out multicollinearity analysis to present no multicollinearity among the independent variables.
As a result of hypotheses, service quality turned out to have a significant relationship with perceived value, perceived risk, satisfaction and behavioral intention. The implications of this study based on the results of the empirical analysis are as below.
Firstly, as the size of cruise ship has gradually become bigger with more diverse onboard facilities in recent years, Korean flagged cruise liners should understand the trend and reflect when they lease a ship.
Secondly, cruise liners have to try to keep cleanness all over the ship and train the cabin crew who work in the open area of the fleet regularly so that service standard onboard can get improved progressively.
Thirdly, cruise liners are recommended to include ports of call with abundant tourist attractions and simplified immigration procedure in designing itineraries. For cruise passengers’ convenience, port authorities and DMOs(destination management organization) chosen in the route should provide easy transportaccesstothetownandtheportmapwithtravelguidecontents.
Lastly, safety should be a top priority for cruise lines. All cruise ships operate under international rules but cruise ship accidents happen so they have to follow strict regulations and industry policies and thorough safety drills for onboard guests and crew in preparation for an accident.
In the future, research should be expanded with a more segmented approach by region and cruise lines.