골프장 캐디의 Big-Five 성격유형에 따른 고객 무례성 인지, 부정적 정서, 감정노동 및 소진과의 관계 :A Study on the Relationship among Perceived of Customer Incivility, Negative Affectivity, Emotional Labor and Burn out of Golf Caddy by Big-Five Personality Type

이석동

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자료유형: 학위논문

저자정보: 이석동 (숭실대학교, 숭실대학교 대학원)

지도교수: 전태준

발행연도: 2017

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이 논문의 연구 히스토리 (3)

2017

골프장 캐디의 Big-Five 성격유형에 따른 고객 무례성 인지, 부정적 정서, 감정노동 및 소진과의 관계

이석동 생활체육학과 2017.01 학위논문

2016

골프장 캐디의 고객무례성, 정서성, 감정노동의 인과관계

이석동 , 전태준 한국웰니스학회지 2016.08 학술저널

골프장 여성캐디의 고객상호존중, 감정노동, 이직의도의 인과관계

이석동 , 전태준 한국사회체육학회지 2016.08 학술저널

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본 연구에서는 골프장 캐디를 대상으로 Big Five 성격유형에 대한 잠재 프로파일을 적용한 성격유형 집단을 분류하고, 분류집단의 조절효과를 고려하여 고객 무례성, 부정적 정서, 감정노동, 소진의 인과관계를 검증하는 데에 목적이 있다. 연구 대상자는 대중제와 회원제로 운영되는 골프장 16개소에서 종사하는 골프 여성캐디들을 모집단으로 선정하고, 대중제 8개소, 회원제 8개소 골프장에 종사하면서 설문응답에 동의한 골프장 여성 캐디 644명의 응답 자료를 분석에 적용하였다. 조사도구는 관련 선행연구에서 사용되었던 구조화된 설문지를 적용하였고, 구성내용은 연구대상의 배경특성, 고객 무례성, 부정적 정서, 감정노동, 소진으로 구성하였다. 수집한 자료의 처리는 SPSS 21.0과 Amos 21.0, Mplus 7.0 프로그램을 사용하여 연구문제를 검증하였고, 유의수준 α=.05로 설정한 상태에서 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석, 일원변량분석, 잠재 프로파일 분석, 구조방정식 모형을 적용하였다. 이상의 과정을 통해 도출한 결론은 다음과 같다.
첫째, Big Five 성격유형의 잠재 프로파일을 분류한 결과, 소극적 성격집단, 보통 성격집단, 적극적 성격집단으로 분류되었다. 소극적 성격집단은 긍정적 성격유형에 해당하는 외향성, 개방성, 친화성, 성실성은 가장 낮으면서, 부정적 성격유형에 해당하는 신경증이 가장 높았다. 보통 성격집단은 Big Five 성격유형 중 외향성, 신경증, 개방성, 친화성, 성실성을 모두 중간정도 지각하였다. 적극적 성격집단은 Big Five 성격유형 중 외향성, 개방성, 친화성, 성실성을 가장 높게 지각하고, 신경증을 가장 낮게 지각하였다.
둘째, Big Five 성격유형의 잠재 프로파일 분류에 따라 고객 무례성, 부정적 정서, 감정노동, 소진의 차이를 각각 살펴본 결과, 소극적 성격집단, 보통 성격집단, 적극적 성격집단 모두에서 부정적 정서, 소진의 개인차를 설명하였지만, 고객 무례성과 감정노동의 개인차는 설명하지 못하였다. 특히 소극적 성격집단은 부정적 정서와 소진 모두에서 가장 큰 값을 보였으므로, 부정적 심리반응에 노출되어 있을 여지가 큰 것으로 나타났다.
셋째, 전체집단을 대상으로 고객 무례성, 부정적 정서, 감정노동, 소진을 검증한 결과, 연구모형에 설정한 모든 경로가 정적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 고객 무례성은 부정적 정서와 감정노동에, 부정적 정서는 감정노동과 소진에, 감정노동은 소진에 정적으로 유의한 영향을 미쳤다. 아울러 고객 무례성과 소진의 관계에서 부정적 정서와 감정노동은 통계적으로 유의한 매개변수인 것으로 나타났다. 아울러 Big Five 성격유형의 잠재 프로파일 분류에 따른 고객 무례성, 부정적 정서, 감정노동, 소진의 다집단 인과모형을 검증한 결과, 고객 무례성이 부정적 정서에 미치는 경로, 그리고 부정적 정서가 감정노동에 미치는 경로에서 성격유형이 개입하는 것으로 나타났다. 하지만 세 집단 모두에서 감정노동이 소진을 설명하는 경로효과가 가장 강하게 나타났으므로, 후속 연구에서는 감정노동의 원인을 설명하는 변수의 검증이 추가적으로 필요한 것으로 나타났다.

The purpose of this study was to verify the causal relationship between customer rudeness, negative emotion, emotional labor, and exhaustion by considering the moderate effects of the Big Five personality type on the golf caddy. The subjects of the study were 644 female golf caddies who participated in 16 golf courses(8 public golf courses, 8 member golf courses) and agreed to the questionnaire. The survey tool used the structured questionnaire used in the related research, and the contents consisted of the background characteristics of the study subjects, customer rudeness, negative emotion, emotional labor, exhaustion. The collected data were analyzed using SPSS 21.0, Amos 21.0, and Mplus 7.0 program. The data were analyzed by exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis, latent profile analysis, and structural equation model. The conclusions of this study are as follows.
First, as a result of classifying the latent profile of Big Five personality type, it was classified into passive personality group, normal personality group, and positive personality group. The negative personality group had the highest level of extroversion, openness, affinity, and sincerity, and negative personality type. The normal personality group was moderately perceived as extroversion, neuroticism, openness, affinity, and integrity among the Big Five personality types. The positive personality group perceived extroversion, openness, affinity, and sincerity among the Big Five personality types as the highest and perceived the lowest.
Second, as a result of examining the differences of customer rudeness, negative emotion, emotional labor, and exhaustion according to the latent profile classification of Big Five personality type, negative emotions and exhaustion individual differences in the passive personality group, the normal personality group and the positive personality group explained, however, did not explain individual differences in customer rudeness and emotional labor. Especially, the negative personality group showed the greatest value in both negative emotion and exhaustion, so there was room for exposure to negative psychological reaction.
Third, as a result of verifying the customer rudeness, negative emotion, emotional labor, exhaustion of the whole group, all paths set in the research model had a statistically significant effect. In other words, customer rudeness had a negative effect on emotional and emotional labor, negative emotional had a statistically significant effect on emotional labor and exhaustion, and emotional labor had a statistically significant effect on exhaustion. Also, negative emotions and emotional labor are statistically significant parameters in relation to customer rudeness and exhaustion. In addition, the result of verifying the multi -group causal model of customer rudeness, negative emotion, emotional labor, exhaustion based on the latent profile classification of the Big Five personality type showed that customer rudeness affects negative emotions and negative emotions affect emotional labor personality type intervenes in the path. However, since the path effect explaining exhaustion of emotional labor was the strongest in all three groups, it was found that the follow-up study further required verification of variables explaining the cause of emotional labor.

#캐디 #Big-five 성격유형 #고객 무례성 #부정적 정서 #감정노동 #소진

국문초록 ⅷ
영문초록 ?
제 1 장 서론 1
1.1 연구의 필요성 및 목적 1
1.1.1 연구의 필요성 1
1.1.2 연구 목적 8
1.2 연구문제 및 연구모형 9
1.2.1 연구문제 9
1.2.2 연구모형 10
1.3 연구의 제한점 11
1.4 용어의 정의 12
1.4.1 Big Five 성격유형 12
1.4.2 고객 무례성 13
1.4.3 부정적 정서 13
1.4.4 감정노동 14
1.4.5 소진 14
제 2 장 이론적 배경 16
2.1 캐디의 이해 16
2.1.1 캐디의 개념 16
2.1.2 캐디의 직무와 역할 17
2.1.3 캐디 관련 선행연구 19
2.2 Big Five 성격유형 21
2.2.1 Big Five 성격의 개념 및 형성과정 21
2.2.2 Big Five 성격의 유형 23
2.2.3 Big Five 성격의 선행연구 27
2.3 고객 무례성 28
2.3.1 고객 무례성의 개념 28
2.3.2 고객 무례성의 선행연구 30
2.4 부정적 정서 33
2.4.1 부정적 정서의 개념 33
2.4.2 부정적 정서의 선행연구 34
2.5 감정노동 37
2.5.1 감정노동의 정의 및 개념 37
2.5.2 감정노동의 구성요소 및 유형 38
2.5.3 감정노동의 선행연구 39
2.6 소진 42
2.6.1 소진의 개념 및 정의 42
2.6.2 소진의 구성요소와 증상 43
2.6.3 소진의 선행연구 46
제 3 장 연구 방법 48
3.1 연구 대상 48
3.2 측정 도구 50
3.2.1 Big Five 성격유형 50
3.2.2 고객 무례성 51
3.2.3 부정적 정서 51
3.2.4 감정노동 52
3.2.5 소진 52
3.3 측정 도구의 타당도와 신뢰도(예비조사) 53
3.3.1 Big Five 성격유형 54
3.3.2 고객 무례성 55
3.3.3 부정적 정서 56
3.3.4 감정노동 57
3.3.5 소진 57
3.4 측정도구의 타당도와 신뢰도(본조사) 59
3.4.1 Big Five 성격유형 59
3.4.2 고객 무례성 60
3.4.3 부정적 정서 61
3.4.4 감정노동 62
3.4.5 소진 63
3.5 자료처리 65
3.5.1 잠재 프로파일 분석 65
3.5.2 구조방정식모형 66
제 4 장 연구 결과 67
4.1 Big Five 성격유형의 잠재프로파일 분류 67
4.1.1 잠재프로파일 수의 결정 67
4.1.2 분류된 잠재 프로파일의 형태 69
4.2 골프장 캐디의 성격유형 분류 집단에 따른 고객 무례성, 부정적 정서, 감정노동, 소진의 차이 73
4.3 골프장 캐디의 성격유형 분류 집단의 조절효과를 고려한 고객 무례성, 부정적 정서, 감정노동, 소진의 인과관계 75
4.3.1 전체집단의 고객 무례성, 부정적 정서, 감정노동, 소진의 인과관계 75
4.3.2 성격유형 분류 집단에 따른 고객 무례성, 부정적 정서, 감정노동, 소진의 인과관계 82
제 5 장 논의 및 결론 90
5.1 논의 90
5.1.1 골프장 캐디가 지각하는 Big Five 성격유형의 잠재 프로파일 분류 및 특성 90
5.1.2 골프장 캐디의 성격유형 분류 집단에 따른 고객 무례성, 부정적 정서, 감정노동, 소진의 차이 92
5.1.3 골프장 캐디의 성격유형 분류 집단의 조절효과를 고려한 고객 무례성, 부정적 정서, 감정노동, 소진의 인과관계 95
5.2 결론 104
참고문헌 107
부 록 131

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