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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 차길수
- 발행연도
- 2016
- 저작권
- 경기대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수2
이 논문의 연구 히스토리 (4)
2019
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2014년 1420만명 외래객 유치는 대한민국 산업에 걸쳐 약 33조원 생산유발 효과를 발생시키고, 이로 인한 취업유발 인원은 57만6천명에 달한다. 이 중 요우커 효과는 생산유발액 18.6조원, 취업유발 34만명에 이른다.
이렇듯 우리나라를 비즈니스 목적이나, 관광목적으로 방문하는 외국인의 수가 급격하게 증가하고 있는 추세에서 최근의 악재인 중동호흡기증후군(메르스) 여파로 방한객이 급격히 감소하는 시장의 불가피한 외적 환경의 변화 속에서 본 연구는 카지노 서비스 접점에 있는 종사원들이 전문적이고 이성적인 고객지향태도로 서비스를 행하도록 교육을 받고 있음에도 불구하고 카지노 종사원의 중국인 고객에 대한 고정관념과 감정이 고객지향성에 있어 차별성이 존재하는가에 대해 연구하는데 목적이 있겠다.
고정관념과 감정의 변수 설정에 따라 고객지향성의 영향을 검증하기 위해 이론적 고찰을 통한 선행연구를 토대로 설정하였다.
연구결과를 살펴보면 외국인 카지노 산업의 접점에 있는 종사원들 중국인 고객에 대한 차별적 고정관념과 감정을 가지고 있으며 이러한 고정관념이 고객지향성에 감정의 긍정적 요소와 불안·불편 요소의 일부항목이 매개변수로 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 감정의 동정적 정서와 불쾌정서는 중국인 고객의 고객지향성에 영향을 미치지 않는다는 결과를 볼 수 있었다. 즉, 외국인 카지노 종사원 스스로가 중국인 고객에 대한 부정적인 감정과는 상관없이 좋은 고객지향성 서비스를 하려고 노력하였다는 것으로 분석 할 수 있다.
이러한 이유는 현재 외국인 카지노 기업에서 지속적이면서 전문적으로 시행하고 있는 카지노 종사원을 대상으로 하는 고객지향성 서비스 교육이 영향을 주었다고 생각한다. 이를 통해서 중국인 고객에 대하여 고정관념과 감정을 최소화하여 고객에 대한 최대한의 균등한 고객지향성 서비스를 할 수 있도록 노력해야 할 것이다.
이렇듯 우리나라를 비즈니스 목적이나, 관광목적으로 방문하는 외국인의 수가 급격하게 증가하고 있는 추세에서 최근의 악재인 중동호흡기증후군(메르스) 여파로 방한객이 급격히 감소하는 시장의 불가피한 외적 환경의 변화 속에서 본 연구는 카지노 서비스 접점에 있는 종사원들이 전문적이고 이성적인 고객지향태도로 서비스를 행하도록 교육을 받고 있음에도 불구하고 카지노 종사원의 중국인 고객에 대한 고정관념과 감정이 고객지향성에 있어 차별성이 존재하는가에 대해 연구하는데 목적이 있겠다.
고정관념과 감정의 변수 설정에 따라 고객지향성의 영향을 검증하기 위해 이론적 고찰을 통한 선행연구를 토대로 설정하였다.
연구결과를 살펴보면 외국인 카지노 산업의 접점에 있는 종사원들 중국인 고객에 대한 차별적 고정관념과 감정을 가지고 있으며 이러한 고정관념이 고객지향성에 감정의 긍정적 요소와 불안·불편 요소의 일부항목이 매개변수로 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 감정의 동정적 정서와 불쾌정서는 중국인 고객의 고객지향성에 영향을 미치지 않는다는 결과를 볼 수 있었다. 즉, 외국인 카지노 종사원 스스로가 중국인 고객에 대한 부정적인 감정과는 상관없이 좋은 고객지향성 서비스를 하려고 노력하였다는 것으로 분석 할 수 있다.
이러한 이유는 현재 외국인 카지노 기업에서 지속적이면서 전문적으로 시행하고 있는 카지노 종사원을 대상으로 하는 고객지향성 서비스 교육이 영향을 주었다고 생각한다. 이를 통해서 중국인 고객에 대하여 고정관념과 감정을 최소화하여 고객에 대한 최대한의 균등한 고객지향성 서비스를 할 수 있도록 노력해야 할 것이다.
목차
제 1 장 서 론 1제 1 절 문제제기 및 연구의 목적 1제 1 항 문제의 제기 1제 2 항 연구의 목적 5제 2 절 연구방법 및 구성 6제 1 항 연구의 방법 6제 2 항 연구의 구성 7제 2 장 연구의 이론적 고찰 8제 1 절 고정관념에 대한 이론적 고찰 8제 1 항 고정관념의 개념 8제 2 항 외국인에 대한 고정관념 선행연구 25제 3 항 환대산업에서의 고정관념연구 29제 2 절 감정에 관한 이론적 고찰 31제 1 항 감정의 개념 31제 2 항 외국인에 대한 감정과 관련된 선행연구 40제 3 항 환대산업에서의 감정 관련연구 42제 3 절 고객지향성의 이론적 고찰 45제 1 항 고객지향성 개념 45제 2 항 고객지향성의 구성요소 52제 3 항 고객지향성에 관한 선행연구 56제 3 장 연구모형과 조사설계 61제 1 절 연구모형 설계 및 가설의 설정 61제 1 항 연구모형 61제 2 항 연구에 사용된 변수 선정과 조작적 정의 62제 3 항 연구의 가설 설정 67제 2 절 조사설계 73제 1 항 자료수집 73제 2 항 분석방법 73제 3 항 설문지 구성 및 내용 74제 4 장 실증분석 76제 1 절 조사대상자의 일반적 특성 76제 1 항 조사대상자의 일반적인 사항 76제 2 절 측정도구의 신뢰도 및 타당성 검증 78제 1 항 중국인 고객의 고정관념에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 78제 2 항 감정에 대한 타당성 및 신뢰성 검증 80제 3 항 고객지향성에 대한 타당성 및 신뢰성 검증 81제 3 절 기술통계적 분석 83제 1 항 고정관념 83제 2 항 감정 86제 3 항 고객지향성 89제 4 절 상관분석 92제 1 항 각 변수간 상관관계 검증 92제 5 절 가설의 검증 94제 1 항 가설 1의 검증 94제 2 항 가설 2의 검증 98제 6 절 가설 검증 결과 요약 123제 5 장 결론 125제 1 절 연구결과의 요약 및 시사점 125제 1 항 연구결과 125제 2 항 시사점 127제 2 절 연구의 한계점 129참고문헌 130부 록 141Abstract 146
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