관광산업은 세계적인 산업이며 미래에 지속적으로 성장할 산업으로 끊임없는 성장을 지속하여 왔다.
세계 관광기구(UNWTO)는 『Tourism 2020 Vision』의 장기전망을 통해 세계 관광시장이 연평균 4.1% 성장하여 2000년 7억 명에서 2010년 10억 명, 2020년 15.6억 명으로 증가할 것으로 전망하였다.
우리나라 역시 1983년을 시작으로 50세 이상의 국민을 대상으로 국외여행을 허용하면서 국외여행이 문호를 개방하였고, 1989년부터 연령제한을 폐지하면서 국외여행의 완전자유화에 이르게 되었으며 이에 편승한 해외관광객이 급증하게 되었다.
한국관광산업 동향 분석에 의하면 우리나라는 해외 여행객 수가 2002년에는 712만명, 2005년을 기점으로 1000만명을 돌파하였으며, 2011년에는 1200만명을 넘어섰으며, 2012년 8월 현재 국민해외관광객은 1,334,651명으로 전년동기 대비 7.0% 증가하였으며, 관광숙박시설 운영업(-2.5%), 유원지 및 테마파크 운영업(-10.8%) 생산지수는 감소하였지만 국외여행객들의 증가로 인해 여행사업 생산지수는 11.1% 증가하였다고 보고하였다.
관광은 21세기에 가장 유망한 산업의 하나로 관광의 세계화에 따른 변화 속에서 국외관광은 급속하게 성장할 것이다. 그러나 여행업체의 잘못된 관행과 국외여행인솔자의 자질부족으로 인해 관광상품의 질을 떨어뜨리고 관광만족에 부정적인 영향을 미치는 것으로 조사되고 있다.
국외여행객들은 국내여행보다 더 많은 시간과 비용을 지불하기 때문에 국외여행에 대한 기대감이 높으며, 이러한 기대감은 여행일정 동안 여행객과 상호작용하고 긴밀한 접촉을 하는 국외여행인솔자에 의해 좌우되며, 여행사의 입장에서도 여행상품 품질 뿐만 아니라 고객과 접촉 및 상호작용 속에서 고객만족과 재방문, 충성도에 영향을 미칠 수 있는 국외여행인솔자의 역할이 더욱 중요시 되고 있다.
여행업의 경우 국외여행에서 국외여행인솔자의 역할은 여행 그 자체라고 할 만큼 중요한 부분을 차지한다. 관광일정 동안 여행객과 항상 상호작용하는 대상으로 직무를 수행하기 때문에 국외여행인솔자의 감정노동은 다른 서비스기업 종사원들과 비교하여 결코 적지 않을 것이다. 그러나 다른 서비스기업 종사원과는 달리 많은 시간을 여행객과 상호작용하고 긴밀한 접촉을 해야 하는 국외여행인솔자 역할의 중요성이 강조되고 있음에도 불구하고 국외여행인솔자의 감정노동에 대한 연구는 미미한 실정이다.
항상 여행객과 빈번하게 접촉하면서 상호작용하는 국외여행인솔자의 만족은 여행객들의 여행만족도와 직접적인 연결이 되며 국외여행인솔자의 업무에 직접적인 영향을 미치는 내적감정의 하나인 감정노동에 대한 연구는 매우 중요하다고 할 수 있으며, 국외여행인솔자의 감정노동에 대한 연구라는 점이 기존의 감정노동 연구와는 차이가 있다.
이에 본 연구에서는 국외여행인솔자의 감정노동과 감정부조화와의 관계, 그리고 더 나아가 감정노동이 소진에 어떠한 영향을 미치는지 구명하려는 연구이며, 더불어 국외여행인솔자들이 경험하는 감정노동 중 직무중심 감정노동과 종업원중심 감정노동이 감정부조화와 소진에 각각 어떠한 영향을 미치는지에 대해서도 비교분석하고자 하였다.
본 연구의 대상은 국외여행 인솔자를 대상으로 하였으며, 사용한 설문지의 구성내용은 인구통계학적 특성에 관한 항목 7개 문항, 직무중심 감정노동에 관한 항목 9개 문항, 직원중심 감정노동 8문항, 감정부조화에 관한 항목 6개 문항, 소진에 관한 항목 16개 문항으로 총 46개 문항으로 구성하였다.
자료 수집은 2012년 8월 1일에서 2012년 9월 30일까지 약 60일간 국내 여행사에서 국외여행을 인솔하는 국외여행 인솔자를 대상으로 300부의 설문지를 배포하여 작성하도록 하였고, 이들 중 응답이 부실하거나 상당수의 질문 문항에 응답을 하지 않은 질문지와 부적격 응답자 설문지 44부를 제외한 256부를 최종 결과분석에 사용하였다.
실증분석 결과, 본 연구에서 제안한 가설적 모델은 만족스러운 것으로 판명되었으며, 제시한 26개의 가설 가운데 16개가 유의한 것으로 검증되었다. 이상의 연구 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 직무중심 감정노동과 관련하여 감정노동이 감정부조화에 미치는 영향을 분석한 결과 감정표현의 다양성, 주의정도, 빈도가 모두 감정부조화에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
감정노동과 소진과의 관계에서는 감정표현의 빈도만이 감정고갈과 비인격화에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 성취감 저하에는 감정표현의 다양성과 주의정도가 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
감정부조화와 성취감 저하와의 관계에서는 감정부조화가 성취감 저하에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 파악되었다.
둘째, 종업원중심 감정노동과 관련하여 감정노동이 감정부조화에 미치는 영향을 분석한 결과 표면행위는 감정부조화에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 진심행위는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
감정노동과 소진과의 관계에서는 진심행위만이 감정고갈에 부(-)의 영향을 미치며, 비인격화는 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 그리고 성취감 저하는 진심행위만이 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
감정부조화와 소진과의 관계에서는 감정고갈, 비인격화, 성취감 저하에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 파악되었다.
셋째, 국외여행인솔자의 감정노동이 감정부조화와 소진에 미치는 영향이 다를 것이라는 가설을 검정한 결과 국외여행인솔자의 감정노동은 직무중심 감정노동이 감정부조화와 소진에 종업원중심 감정노동보다 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.

As tourism is one of the most promising industries in the 21st century, foreign travel is expected to increase even more rapidly. UNWTO, through the long-term prospects in 『 Tourism 2020 Vision』, forecasted that the tourism industry will grow at an average annual rate of 4.1%, and the number of international travelers will increased to 15.6 billion in 2020 from 1 billion in 2010. The Korean government allowed an international travel in 1983, only people over 50 years of age could travel. Abolishing the age limit in 1989 led to the full liberalization of foreign travel, and along with this foreign tourists have rapidly increased in number. However, it was found that tour operator''s inadequate practices and tour conductor''s lack of qualification have degraded the quality of the tourism product and negatively affected on tourist satisfaction.
Tourists have high expectations on international travel which normally costs more and takes longer than domestic travels. This expectation depends on the role of tour conductors who interact closely with travelers. From the travel agency’s viewpoint, the role of the tour conductor is also regarded as the key factor that affects the quality of the travel product, traveler satisfaction, revisit intention and loyalty of travelers.
In the case of the travel industry, the role of the tour conductor is critical in foreign travel. As the tour conductor is always involved in interacting with travelers, his/her emotional labor must be inevitable. However, there is little research on emotional labor of tour conductors in spite of the importance of its role.
Therefore, this study focuses on researching the relationship between emotional labor and emotional dissonance of tour conductors, and the effects of tour conductor''s emotional labor on burnout. Also, a comparative analysis will be carried out to test whether emotional labor focused on job and emotional labor focused on employee among tour conductor''s emotional labor have any significant effect on emotional dissonance and burnout.
The questionnaires for this study were composed of a total of 46 questions, including 7 questions on demographic characteristics, 9 questions on emotional labor focused on job, 8 questions on emotional labor focused on employee, 6 questions on emotional dissonance, and 16 questions on burnout. The survey was conducted from 1st Aug to 30th Sep, 2012 targeting 300 tour conductors who lead foreign tourists on domestic korean tours agencies. Among those distributed, 256 questionnaires were used for a final analysis. In the results of the empirical analysis, hypothetical models suggested in this research were deemed to be satisfactory, and 16 hypotheses among 26 proposed are proved to be significant.
The research showed following results;
First, regarding emotional labor focused on job, in the result of analysis on impact of emotional labor on emotion dissonance, it is cleared that a variety of emotions are required to be expressed, attentiveness to rules is required display and frequency of emotions displayed make a positive impact on emotional dissonance.
In the relationship between emotional labor and burnout, only frequency of emotion display made a positive impact on emotional exhaustion and depersonalization, and variety of emotion required to be expressed and attentiveness to rules is required display positively affected reduced personal accomplishment.
In the relationship between emotional dissonance and reduced personal accomplishment, emotional dissonance made a negative effect on reduced personal accomplishment.
Second, regarding emotional labor focused on employees, in the results of the analysis on the impact of emotional labor on emotional dissonance, surface acting positively affected emotional dissonance, and deep acting had a negative impact on emotional dissonance.
In the relationship between emotional labor and burnout, only deep acting negatively affected emotional exhaustion, and depersonalization didn''t have any effect. Also, it is shown that deep acting only makes a positive impact on reduced personal accomplishment.
In the relationship between emotional dissonance and burnout, it is cleared that emotional dissonance positively affected emotional exhaustion, depersonalization, and reduced personal accomplishment.
Third, in the results of testing the hypothesis that emotional labor has differing effects on emotional dissonance and burnout, it is clear that tour conductor’s emotional labor focused on job, rather than employee, have an even greater effect on emotional dissonance and burnout.