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논문 기본 정보

자료유형
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저자정보
저널정보
한국유통경영학회 유통경영학회지 유통경영학회지 제18권 제6호
발행연도
2015.12
수록면
5 - 17 (13page)

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Purpose: This study examines the relationships among e-service quality, e-trust, e-satisfaction and e-loyalty and their effects each other in online shopping malls. It is to in depth explain how to build customer loyalty and keep long-term relationships between online customers and online service providers and to provide strategic implications. Research design, data, and methodology: The current study reviewed literature related to e-service quality, e-trust, e-satisfaction and e-loyalty in order to develope a research model and hypotheses. The measurement items from the previous studies were derived to measure the four factors and web-based questionnaire was used to collect data, which was followed by statistical analyses to test hypotheses. Results: The statistical analyses presented relationships between the four factors and the effects of e-service quality, e-trust, and e-satisfaction on e-loyalty. In particular, the role of e-satisfaction and e-trust was found as a mediating variable of the relationship of e-service quality on e-loyalty. Conclusions: All the hypotheses developed in the study were supported. This study reveals interesting implications in the mediating role of e-trust and the effect of e-service quality on the three factors to build the long-term relationship with customers in a retailing industry and the online context. As well, this work provides managers a diagnostic indicator to manage their online channel and formulate successful online marketing strategies.
#e-service quality #e-trust #e-satisfaction #e-loyalty

목차

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참고문헌 (23)

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Anderson, A. R. / 2003 / E-satisfaction and E-Loyalty : A Contingence Framework / Psychology & Marketing 20 (2) : 123 ~ 138 google schola Babakus, E. / 1992 / An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale / Journal of Business Research 24 (3) : 253 ~ 268 google schola Brasher, T. G. / 2003 / An Empirical Test of Trust-Building Process and Outcomes in Sales Manager ? Salesperson Relationships / Journal of the Academy of Marketing Science 31 google schola Cai, S. / 2011 / Designing not Just for Pleasure: Effect of Web Site Aesthetics on Consumer Shopping Value / International Journal of Electronic Commerce 15 (4) : 159 ~ 188 google schola Carman, J. M. / 1990 / Consumer Perceptions of Service Quality : An Assessment of the SERVUQAL Dimensions / Journal of Retailing 66 (1) : 33 ~ 52 google schola

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