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논문 기본 정보

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저널정보
한국유통경영학회 유통경영학회지 유통경영학회지 제21권 제6호
발행연도
2018.12
수록면
203 - 210 (8page)

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본 연구는 기업 위기 유형에 대한 지각이 소비자들의 부정적 정서(실망감과 분노)와 위험 인식(공포 및 민감성)을 통해 기업 이미지와 고객 만족도에 미치는 영향을 살펴보았다. 분석결과, 첫째, 기업의 위기 유형에 대한 지각이 소비자들의 부정적 정서에 미치는 영향을 살펴본 결과, 정직성 위기에 대한 지각은 소비자들의 실망감과 분노에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 전문성 위기에 대한 지각은 분노에만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(실망감에는 영향을 미치지 않음). 둘째, 기업의 위기 유형에 대한 지각이 소비자들의 위험 인식에 미치는 영향을 살펴본 결과, 정직성 위기에 대한 지각은 소비자들의 공포와 분노에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 전문성 위기에 대한 지각도 공포와 분노에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 정직성 위기 상황에서 소비자들의 부정적 정서(실망감과 분노)는 기업평가에 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 위험 인식(공포와 민감성)은 기업평가에 유의한 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 넷째, 전문성 위기 상황에서 소비자들의 실망감과 민감성은 기업이미지에 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 분노와 공포는 기업 이미지에 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 다섯째, 정직성 위기 또는 전문성 위기 상황에서, 소비자들의 부정적 반응이 고객 만족도에 미치는 영향을 살펴본 결과, 정직성 위기 상황에서 분노와 민감성은 고객 만족도에 부정적 영향을 미치지만, 실망감과 공포는 고객만족도에 유의한 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다.
#Corporate Crisis #Negative Emotion #Disappointment #Anger #Risk Perception #Perceived Sensitivity #Corporate Image #Customer Satisfaction

목차

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참고문헌 (39)

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박명호 / 2014 / 브랜드위기에 따른 브랜드실망감의 파급효과 / 소비문화연구 17(1):25~47 Crossref 전성률 / 2011 / 브랜드 위기의 유형이 브랜드 태도에 미치는 부정적 영향에 관한 연구 / 마케팅연구 26(2):25~44 google schola Aaker, D. A. / 1991 / Managing Brand Equity / The Free Press :17 google schola Benoit, W. L. / 1997 / Image Repair Discourse and Crisis Communication / Public Relations Review 23:177~186 google schola Coombs, W. T. / 1998 / An Analytic Framework for Crisis Situations : Better Responses from A Better Understanding of the Situation / Journal of Public Relations Research 10:177~191 google schola

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