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학술저널
저자정보
문천호 (동국대학교 국제통상학과) 하홍열 (동국대학교)
저널정보
한국고객만족경영학회 고객만족경영연구 고객만족경영연구 제26권 제1호
발행연도
2024.4
수록면
127 - 144 (18page)
DOI
https://doi.org/10.34183/KCSMA.26.1.7

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O2O 플랫폼 경제가 발전하면서, 배달앱 사용은 중국소비자들에게 폭넓게 확산되었다. 본 연구는 소비시스템접근을 이용하여, 배달앱과 음식점 서비스 간의 선택속성을 기반으로, 속성가중치, 고객만족-충성도 의도의 메커니즘 및 두 서비스 간의 만족-충성도의 교차효과를 조사한다. 연구결과를 살펴보면, 첫째, 고객만족-충성도 의도 간의 관계는 양 서비스 플랫폼에서 유의하게 조사되었으나, 이들의 효과는 음식점 서비스보다는 배달앱 서비스에서 보다 크게 나타났다. 둘째, 흥미롭게도 고객만족-충성도 의도의 교차효과는, 배달앱 고객만족 → 음식점 충성도 의도의 관계에서 유의하게 나타난 반면, 음식점 고객만족 → 배달앱 충성도 의도의 관계에는 유의하지 않았다. 마지막으로, 본 연구에서 제시한 모든 선택속성이 중요하게 의사결정 되는 것은 아니며, 이들 속성 가중치는 고객만족-충성도 의도 관계 및 이들의 교차효과에 간접적인 영향을 미친다. 특히, 고객들은 가격 관련 속성에 가장 민감하게 반응하였다. 이들 연구결과를 기반으로, 연구자들은 시사점을 토론하고 향후 연구에 대한 방향성을 제언한다.
#O2O 서비스 #선택 속성 #고객만족 #충성도 의도 #교차효과 #O2O service #selection attributes #satisfaction #loyalty #interplay effect

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