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본 연구의 목적은 전자상거래에서 물류서비스품질이 고객만족도와 재이용의도에 미치는 영향을 살펴보는데 있다. 이를 위해 수도권과 부산에서 전자상거래를 이용하고 있는 250여 명의 대학생들을 대상으로 2023년 9월 11일부터 10월 13일까지 5주간에 걸쳐 설문조사를 시행하였다. 설문내용에서 변수는 “전문성, 신속성, 안전성, 편리성, 고객만족도, 재이용의도”로 구성하고 연구가설을 5개로 설정하였다. 설문조사는 항목별 5점 척도로 작성하고 신뢰도 및 타당성 분석을 도출하고자 프로그램 SPSS 23.0을 사용하였다.
분석결과, 독립변수인 전문성과 안전성은 매개변수인 고객만족도에 긍정적으로 영향을 미치는 것으로 조사되었으나 독립변수인 신속성과 편리성은 고객만족도에 유의하지 않은 것으로 파악되었다. 또한 매개변수인 고객만족도는 종속변수인 재이용의도에 양(+)의 효과를 미치는 것으로 파악하였다.
고객만족도를 향상시키기 위해서는 고객의 선택을 만족시킬 수 있도록 다양한 서비스를 제공해 나가야 한다. 또한 재이용의도를 높이기 위해서는 고객 스스로 현재 거래 업체를 계속 이용하도록 하면서 주변에 긍정적인 입소문을 널리 알리고 추천할 수 있어야 하며 이용하고 있는 물류서비스를 신뢰하면서 계속 이용할수록 신뢰도를 더욱 높여 나가야 한다.
분석결과, 독립변수인 전문성과 안전성은 매개변수인 고객만족도에 긍정적으로 영향을 미치는 것으로 조사되었으나 독립변수인 신속성과 편리성은 고객만족도에 유의하지 않은 것으로 파악되었다. 또한 매개변수인 고객만족도는 종속변수인 재이용의도에 양(+)의 효과를 미치는 것으로 파악하였다.
고객만족도를 향상시키기 위해서는 고객의 선택을 만족시킬 수 있도록 다양한 서비스를 제공해 나가야 한다. 또한 재이용의도를 높이기 위해서는 고객 스스로 현재 거래 업체를 계속 이용하도록 하면서 주변에 긍정적인 입소문을 널리 알리고 추천할 수 있어야 하며 이용하고 있는 물류서비스를 신뢰하면서 계속 이용할수록 신뢰도를 더욱 높여 나가야 한다.
목차
요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 선행연구
Ⅲ. 자료수집과 연구가설
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌
Abstract
참고문헌 (0)
참고문헌 신청이 논문과 함께 이용한 논문
수출입품목관리 효율화를 위한 수출입공고제도에 관한 연구
이제홍
통상정보연구
2008
.06
국경 간 전자상거래 물류서비스가 소비자 만족도에 미치는 영향: 중국 소비자 및 특성을 활용하여
소란하
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박근식
통상정보연구
2021
.03
참여적 리더십이 조직구성원의 메타인지에 미치는 영향 : 그릿과 창의적 자기효능감의 직렬다중매개효과를 중심으로
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2024
.03
호텔 브랜드 앱의 품질과 경제적 혜택이 지각된 가치와 사용자 만족, 지속적 사용의도에 미치는 영향
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한진수
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2019
.07
선택지 과부하가 소비자 감정, 구매 피로도, 그리고 구매의도에 미치는 영향: 구전 신뢰성의 조절된 매개효과를 중심으로
김민정
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2024
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