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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2013.11
- 수록면
- 335 - 361 (27page)
- DOI
- http://dx.doi.org/10.4275/KSLIS.2013.47.4.335
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이 연구는 도서관의 서비스품질과 고객만족도에 대한 연구성과를 바탕으로 현장에서 용이하게 활용할 수 있는 간략모델을 개발하기 위한 첫 번째 작업으로, 공공도서관 고객만족도지수 간략판인 LCSI(Library Customer Satisfaction Index) Lite를 개발하여 제시하였다. 20명의 전문가에 대한 설문과 800명 이상의 공공도서관 이용자를 대상으로 한 설문조사결과를 분석하여, 도서관서비스품질을 측정하기 위한 8항목(직원차원 2항목, 자원 및 서비스 차원 4항목, 시설 및 환경 2항목), 도서관고객만족도를 측정하기 위한 3항목, 도서관고객충성도를 측정하기 위한 2항목 등 총 15개 설문항목을 제시하고, 도서관서비스품질 차원 50%, 도서관고객만족도 차원 40%, 도서관고객충성도 차원 10%의 가중치를 부여한 값으로 이를 산정할 수 있도록 하였다. 각 척도들에 대해 전문가와 실무자를 대상으로 한 델파이식 조사법을 활용하여 계층적 분석 방식(AHP: analytic hierarchy process)의 설문지를 사용하여 각 차원별 중요도에 대한 가중치 및 각 차원별 핵심구성요소의 상대적 가중치를 산출해내고, 이용자에 대한 설문조사를 통해 입수한 통계데이터를 분석하여 LCSI의 구조방정식 모형을 검증하였다.
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참고문헌 (90)
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姜沂枓 / 1998 / 서비스品質의 構成要因과 顧客滿足에 관한 硏究
강혜영 / 2010 / 대학도서관의 인적 서비스 품질에 관한 연구 / 한국도서관·정보학회지 41(4) : 127 ~ 150
곽승진 / 2011 / ISA를 적용한 국회전자도서관 품질 평가와 개선방안 수립 / 한국문헌정보학회지 45(3) : 327 ~ 343
김규환 / 2007 / 대학도서관의 서비스 품질이 이용자 만족도와 는 영향에 관한 연구 / 한국문헌정보학회지 41(2) : 135 ~ 159
김선애 / 2008 / 대학도서관의 이용자만족도와 충성도에 관한 연구 - K대학도서관의 이용자를 대상으로 - / 한국문헌정보학회지 42(3) : 281 ~ 299
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