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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
박일순 (서경대학교)
저널정보
한국경영컨설팅학회 경영컨설팅연구 경영컨설팅연구 제23권 제2호
발행연도
2023.4
수록면
73 - 82 (10page)

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뷰티산업은 유형의 제품을 생산하여 판매하는 제조업과는 달리 종업원에 의해 고객서비스가 이루어지는 특성으로 인해 인적서비스 의존도가 높다. 이에 고객들은 종업원에게 제공받는 서비스 수준에 따라 뷰티숍에 대한 서비스품질, 고객만족 등을 결정하게 된다. 따라서 종업원들이 고객에게 양질의 서비스를 제공하여 고객을 만족시키기 위해서는 회사에서 정해놓은 표현규범에 따라 서비스를 수행하게 할 필요성이 대두되었다. 서비스산업 종사자들은 이러한 고객서비스 과정에서 감정노동을 경험하는데 이는 대부분 직무소진과 조직유효성에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타나고 있다. 따라서 본 연구는 뷰티업(헤어, 피부관리, 네일아트) 종사자들을 대상으로 조직유효성에 대한 감정노동의 효과를 분석하였다. 감정노동이 직무소진에 미치는 효과를 분석한 결과, 첫째, 감정노동의 빈도, 감정표현의 주의, 감정부조화가 정서적 고갈에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감정노동의 빈도, 감정표현의 주의, 감정부조화가 비인격화에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무소진이 조직유효성에 미치는 효과를 분석한 결과, 첫째, 직무소진의 정서적 고갈, 비인격화는 직무만족에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 직무소진의 정서적 고갈, 비인격화는 조직몰입에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감정노동이 조직유효성에 미치는 효과를 분석한 결과, 첫째, 감정노동의 빈도, 감정노동의 주의, 감정부조화가 직무만족에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감정노동의 빈도, 감정노동의 주의, 감정부조화가 조직몰입에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 시사점은 감정노동으로 인해 종업원이 직무소진 상태가 심화되면 업무에 대한 동기 자체를 잃어버릴 수 있기 때문에 조직 차원에서 종업원이 빨리 감정소진을 극복하고 정서적 안정이나 내적동기를 찾을 수 있도록 조직환경 개선, 직무 심화 교육 및 전환 검토, 소진 극복을 위한 관리프로그램 운영, 소비자들의 인식 개선 등의 방안을 강구하는 동시에 개인적 차원에서 종업원들도 업무에 대한 관점을 바꾸거나 자기계발(직무역량 향상 등), 자아 재정립, 동료와의 관계 개선, 효과적인 의사소통, 효과적인 감정관리 등의 노력을 병행하는 것이 중요하다고 볼 수 있다. 이러한 연구는 뷰티산업에서 개인적 차원은 물론 조직 차원에서 종업원들의 정서를 어떻게 관리할 것인가에 대한 세부전략을 수립하는데 유용하게 활용될 것으로 기대된다.
#감정노동 #직무소진 #조직유효성 #뷰티산업(헤어 #피부관리 #네일아트) #Emotional labor #Burnout #Organizational effectiveness #Beauty industry

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