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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
민두식 (한양대학교)
저널정보
한국융합과학회 한국융합과학회지 한국융합과학회지 제12권 제4호
발행연도
2023.4
수록면
39 - 55 (17page)

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연구목적 이 연구는 대국민 스포츠복지서비스로서 체력측정·운동처방서비스를 제공하는국민체력인증센터의 인적서비스품질과 관계품질, 충성도 간 구조적 영향관계를 탐색해보기 위한 것이다. 연구방법 국민체력인증센터의 특징과 선행연구를 기반으로 인적서비스품질은 응답성, 신뢰성, 확신성, 공감성 4개 요인으로 구성하고 관계품질은 관계몰입, 관계신뢰, 관계만족으로 설정하였다. 서울·경기지역의 국민체력인증센터에서 서비스를 경험한 이용자를 대상으로 설문조사를 진행하여 347부의 최종 유효표본을 도출하고, 이를 빈도분석, 확인적 요인분석, 상관관계분석, 구조방정식모형분석 등에 활용하였다. 결과 분석결과에 따르면, 첫째 인적서비스품질 중 응답성, 신뢰성, 확신성은 관계몰입에 유의한 긍정적 영향을미치는 것으로 나타났다. 둘째 인적서비스품질 중 응답성, 신뢰성, 확신성, 공감성은 관계신뢰에 유의한 긍정적 영향을 미치는 것으로 규명되었다. 셋째 인적서비스품질 중 응답성, 신뢰성, 확신성, 공감성은 관계만족에 유의한 긍정적 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 넷째 관계몰입, 관계신뢰, 관계만족 등 관계품질은 충성도에 유의한 긍정적 영향을 미치는것으로 나타났다. 결론 이 연구는 서비스마케팅 분야에서 강조되는 서비스품질-관계품질- 충성도 간 연결고리가 국민체력인증센터에도 적용가능함을 증명하였다. 따라서 국민체력인증센터의 이용 활성화와 충성고객 확보 등을 위해서는 지속적이며 전략적으로 인적서비스품질을 관리·개선하고, 이용자와의 장기지향적 관계를 구축해 나갈 필요가 있다.
#인적서비스품질 #관계몰입 #관계신뢰 #관계만족 #충성도 #국민체력인증센 #Personal Service Quality #Relationship Quality #Loyalty #National Fitness Award

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