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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
문혜영 (유한대학교) 김홍범 (세종대학교)
저널정보
한국관광학회 관광학연구 관광학연구 제47권 제4호
발행연도
2023.6
수록면
13 - 32 (20page)

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이 연구는 호텔⋅레스토랑산업의 기술주도 서비스 인카운터를 경험하고 있는 고객들 대상으로 SSTQUAL 요인, 지각된 가치, 감정반응PAD(각성, 지배) 및 행동의도 간의 구조적 관계를 살펴보고자 하였으며, 또한 고객의 기기애호도정도에 따라 이러한 영향 관계가 어떻게 조절효과를 갖는지를 살펴보고자 하였다. 이 연구의 가설 검증을 통한 결론은다음과 같다. 첫째, 고객의 SSTQUAL 요인은 지각된 가치, 태도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 지각된가치는 태도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 태도는 행동의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로나타났다. 둘째, 고객의 SSTQUAL 요인과 지각된 가치는 감정반응PAD에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 감정반응PAD는 고객의 행동의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객의 기기애호도 정도(고/저 집단) 에 따른 SSTQUAL 요인, 지각된 가치, 감정반응, 태도, 행동의도 간의 영향관계에 대한 조절효과를 살펴본 결과, 7개의경로 중 지각된 가치와 태도, 감정반응PAD와 행동의도 간의 영향관계에서 유의한 차이가 나타났다. SST 사용 환경에서고객이 지각하는 감정반응PAD 요소가 중요한 역할을 하고 있음을 확인하였으며, 호텔⋅레스토랑 SST의 행동의도를 높이기 위해서는 기기애호도 성향이 낮은 집단과 높은 집단에 대한 접근방식이 달라야 할 것이다.
#셀프서비스기술 서비스품질 #지각된 가치 #감정반응 #기기애호도 #행동의도 #Self-service technology service quality(SSTQUAL) #Perceived value #PAD #Gadget love #Behavioral intention

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