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As we can use the wireless Internet and various applications with smart phones, the factors, which affect customers’ satisfaction with mobile phones, are changing accordingly. This paper analyzes the factors that have an effect on consumer satisfaction with telecommunication companies and manufacturers. For the estimation process, we use a framework of the combination of SERVQUAL and Critical Incident Technique. The results show that price, service, wireless Internet and applications are the main factors which satisfy the smart phone users rather than voice service quality. In addition, the manufacturers’ brand name positively affects the satisfaction level with telecommunications companies.
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참고문헌 (29)
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A. Parasuraman / 1985 / A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research / Journal of Marketing 49(4):41~50
B. Edvarsson / 1988 / Service Quality in Customer Relationships: A Study of Critical Incidents in Mechanical Engineering Companies / The Service industries Journal 8(4):427~445
B.G. Chung-Herrera / 2004 / Customer and Employee Views of Critical Service Incidents / Journal of Services Marketing 18(4):241~254
C.T. Tsai / 2009 / Service Failures and Recovery Strategies of Chain Restaurants in Taiwan / The Service Industries Journal 29(12):1779~1796
D.C. Compton / 1991 / Techno-Sense: Making Sense of Computer-mediated Communication Systems / Journal of Business Communication 28(1):23~43
B. Edvarsson / 1988 / Service Quality in Customer Relationships: A Study of Critical Incidents in Mechanical Engineering Companies / The Service industries Journal 8(4):427~445
B.G. Chung-Herrera / 2004 / Customer and Employee Views of Critical Service Incidents / Journal of Services Marketing 18(4):241~254
C.T. Tsai / 2009 / Service Failures and Recovery Strategies of Chain Restaurants in Taiwan / The Service Industries Journal 29(12):1779~1796
D.C. Compton / 1991 / Techno-Sense: Making Sense of Computer-mediated Communication Systems / Journal of Business Communication 28(1):23~43
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