병원서비스품질이 감정적 애착과 지각된 가치 및 고객만족도에 미치는 영향

신경숙; 안운석

doi:10.22788/4.3.4

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자료유형: 학술저널

저자정보: 신경숙 (남서울대학교 대학원 경영학과 박사과정) 안운석 (남서울대학교)

저널정보: 한국벤처혁신학회 벤처혁신연구 벤처혁신연구 제4권 제3호

발행연도: 2021.12

수록면: 49 - 67 (19page)

DOI: 10.22788/4.3.4

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본 연구는 병원고객의 만족도와 관련한 중요한 원인으로 제안될 수 있는 병원서비스품질과 감정적 애착, 지각된 가치가 어떠한 영향을 미치는지를 구조적으로 파악하고, 특히 병원서비스품질과 고객만족도 간의 관계에서 감정적 애착과 지각된 가치의 역할을 파악하였다. 이를 위해 중소병원을 찾는 고객을 대상으로 설문조사를 실시하여 수집한 자료로 구조방정식모형분석을 실시한 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객이 느끼는 병원서비스품질은 감정적애착과 고객만족도에 유의한 영향을 미쳤으며, 지각된 가치에는 유의한 영향을 미치지 못하였다. 둘째, 고객이 느낀 감정적 애착은 지각된가치와 고객만족도에 유의한 영향을 미쳤다. 셋째, 서비스품질과 고객만족도 간의 관계에서 고객이 느낀 감정적 애착은 유의한 매개효과를 가졌다. 이상의 결과를 통해 병원을 찾는 고객이 느끼는 서비스품질은 의사역량과 의료기술역량에 대한 애착으로 이어져 이러한 애착에 의해 고객만족도가 높아지는 것을 확인하였다. 이 결과를 토대로 얻은 시사점은 다음과 같다. 즉, 병원을 찾은 고객들이 느끼는 서비스품질이 고객만족도로 이어지기 위해서는 무엇보다도 그들이 가질 수 있는 감정적 애착에 중점을 두고 서비스품질의 개선전략방안을 모색해야 한다는 것이다. 즉, 고객이 의사의 역량과 의료기술에 대한 역량에 대해 높은 신뢰를 가질 수 있도록 우수한 의료진과 의료기술을 구축해야 하며, 이러한 역량을 효과적으로 나타낼 수 있는 홍보전략을 수립해야 할 것이다. 이러한 노력에 의해 고객들은 의사와 의료기술에 대한 애착을 강하게 느끼게 됨으로써 병원에 대한 만족도가 제고될 수 있을 것이다.

This study analyzed the effects of hospital service quality, emotional attachment, and perceived value on customer satisfaction. In particular, the purpose of this study was to understand the role of emotional attachment and perceived value in the relationship between hospital service quality and customer satisfaction. For this purpose, the results of structural equation model analysis with the data collected by conducting a survey on customers visiting small and medium-sized hospitals were as follows. First, hospital service quality felt by hospital customers had a significant effect on emotional attachment and customer satisfaction, but had no significant effect on perceived value. Second, the emotional attachment felt by customers who visited the hospital had a significant effect on perceived value and customer satisfaction. Third, emotional attachment felt by customers in the relationship between hospital service quality and customer satisfaction had a significant mediating effect. Through the above results, it was confirmed that the service quality felt by customers visiting the hospital leads to attachment to the doctor's competence and medical technology competency, which leads to an increase in customer satisfaction through this attachment. The implications obtained based on these results are as follows. In order for the service quality felt by the customers who visit the hospital to lead to customer satisfaction, above all, it is important to focus on the emotional attachment they can have and find a strategy to improve the service quality. In other words, it is necessary to establish excellent medical staff and medical technology so that hospital customers can have high confidence in the competence of doctors and medical technology, and establish a public relations strategy that can effectively display these competences. Through these efforts, hospital customers will feel a strong attachment to doctors and medical technology, which will increase their satisfaction with the hospital.

#병원서비스품질 #감정적 애착 #지각된 가치 #고객만족도 #이중매개효과 #Hospital Service Quality #Emotional Attachment #Perceived Value #Customer Satisfaction #double mediation effect

참고문헌 (43)

참고문헌 신청

고한익 / 2011 / 외국인 관광객의 관광지 서비스품질, 지각된 가치가 자기효능감 및 만족에 미치는 영향

권미영 / 2009 / 의료서비스품질요인이 서비스가치와 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구: 서울의 중소병원을 중심으로 / 대한경영학회 학술대회 2009(11):519~539

권영훈 / 2008 / 서비스 품질차원과 고객몰입의 역동성에 관한 연구 / 서비스경영학회지 9(2):1~27

김영선 / 2012 / 의료기관에 대한 신뢰가 환자만족도와 재이용 의도에 미치는 영향

김영일 / 2011 / 병원서비스품질이 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구

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