공연장 서비스 품질이 공연 만족도에 미치는 영향 : 고객 경험가치 매개효과를 중심으로

김범석

doi:10.22788/1.1.12

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김범석 (전주문화재단 한옥마을 상설공연단)

저널정보: 한국벤처혁신학회 벤처혁신연구 벤처혁신연구 제1권 제1호

발행연도: 2018.6

수록면: 181 - 195 (15page)

DOI: 10.22788/1.1.12

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본 연구는 공연장 서비스 품질이 고객 경험 가치와 공연 만족도에 미치는 영향을 규명하고, 변수간에 인과관계를 검정하기 위해 시도되었다. 이를 위하여 선행 연구를 검토하여 연구 모형을 도출 하였고, 공연 관람자를 대상으로 실증 조사를 실시하였다. 이번 연구에서는 직원 친절도, 시설 우수성, 편의성, 부대시설을 독립변수로 정하고, 공연 만족도 를 종속변수로 선정하였으며, 두 변수 간 매개변수로는 고객 경험가치인 문화적 가치, 경제적 가치를 검토하였다. 본 연구의 결과에 따르면, 공연장 서비스 품질 중 직원 친절도, 시설 우수성, 편의성은 공연 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 또한, 공연장 서비스 품질과 공연 만족도 간의 고객 경험 가치 매개 효과는 편의성이 문화 적 가치와 경제적 가치 변수 모두 완전매개로 나타났고, 직원의 친절도 변수는 문화적 가치에 완전매개, 경제적 가치는 부문매개로 나타났다. 시설 우수성 변수는 문화적 가치에서 부분매개, 경제적 가치에서는 완전매개로 나타났다. 부대 시설의 경우 유의성 검정에 실패하였다. 연구 결과에 따르면 고객에 대한 편의 제공 서비스는 다른 무엇보다도 중요한 변수임을 확인할 수 있었다. 이와 같은 결과는 공연장 서비스 품질은 시설과 직원의 친절이 기본적으로 유지되어야 되며, 고객은 공연장으로부터 제공되는 관객 편의적 서비스를 통해 공연에 대한 만족을 더 느끼고 있다는 결론을 유추 할 수 있다. 따라서, 공연장은 고객 서비스 및 응대, 티켓의 구매, 환불 방법, 직원의 교육을 철저히 해야 관객이 다시 찾는 공연장을 만들 수 있다는 것을 시사하고 있다.

The purpose of this study is to investigate the effect of service quality of a theater on the customer experience value and performance satisfaction and to test causality between variables. For this purpose, Study model was created from the previous studies and performed a survey with the customer who visited Performance Theater. In this study, employee kindness, facility excellence, convenience, and facilities were set as independent variables, and performance satisfaction was selected as a dependent variable. The cultural value and economic value of customer experience were examined as Moderating variables between two variables. Based on the results of this study, It was found that employee's kindness, facility excellence, and convenience have a significant effect on performance satisfaction in performing arts facilities. convenience, there was perfect mediated effect of customer experience between service quality of a theater and performance satisfaction centered on cultural value and economic value. The employee's kindness variable was examined as a perfect mediation of cultural value, and economic value as a sectoral mediation. The excellence variables of the facilities appeared as partial mediations in cultural values and as complete mediations in economic values. In the case of the auxiliary facilities, the significance test failed. According to the results of the research, it was confirmed that convenience service for customers is the most important variable. This result suggests that the service quality of a theater should be basically maintained in terms of the kindness of the facility and staff, and that the customer is more satisfied with the performance than the audience convenience service provided from the Theater. The venue suggests that customer service and reception, purchase of tickets, refund method, and staff training should be thoroughly done so that audiences can make the Theater.

#공연예술 #공연장 서비스품질 #고객 경험 가치 #경제적 가치 #사회적 가치 #공연만족도 #Performing arts #service quality of a theater #customer experience value #cultural value #economic value

참고문헌 (10)

참고문헌 신청

임연철 / 2006 / 공연예술 웹 사이트 재방문 의도에 영향을 미치는 요인 연구 : 세종문화회관·예술의 전당·LG아트센터 사례를 중심으로

정옥조 / 2004 / 무용 공연의 관람환경과 관람지속욕구 및 관람만족의 관계 / 한국체육학회지 43(3):549~558

정제윤 / 2012 / 공연예술서비스의 고객만족과 재관람 의도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구

Anderson, E. W. / 1993 / The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms / Marketing Science 12(Spring):125~143

Parasuraman, A / 2002 / The Impact of technology on the quality-value-loyalty chain / Journal of the Academy of Marketing Science 28(1):168~174

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