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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
박미령 (숙명여자대학교)
저널정보
대한관광경영학회 관광연구 관광연구 제32권 제2호
발행연도
2017.3
수록면
249 - 272 (24page)

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본 연구는 환대서비스접점에서 이문화 고객과 서비스제공자 간의 의사소통 수용, 고객의 감정적 반응, 신뢰 및 재방문 의도 간의 인과관계를 살펴보는 것이었다. 실증연구를 위해 선행연구를 바탕으로 변수들 간의 관계에 대한 가설을 도출하였다. 표본 대상은 한국에서 호텔 이용 경험이 있는 이문화 고객이었다. 연구방법으로는 SPSS 23과 AMOS 24를 이용해 경로분석으로 가설을 검정하였다. 본 연구결과, 의사소통 수용은 감정적 반응에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 의사소통 수용은 신뢰에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감정적 반응은 신뢰에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났으며 감정적 반응과 신뢰 역시 재방문 의도에 유의미한 영향을 주는 것으로 나타나 본 연구의 가설은 모두 지지되었다. 특히 본 연구에서 설정한 가설 중 신뢰가 재방문 의도에 가장 크게 영향을 미치는 것으로 나타났고 다음으로는 의사소통 수용이 신뢰에 영향을 크게 미치는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구결과는 근래에 K뷰티, K컬처 그리고 다문화의 상황에서 이문화 고객 대상의 환대서비스업체 운영에 유용한 통찰력을 제공할 뿐만 아니라 효율적인 마케팅 전략 계획을 수립하는데 유용한 자료가 된다.
#문화간 환대서비스접점 #의사소통 수용 #감정적 반응 #신뢰 #재방문 의도 #Intercultural hospitality service encounters #Communication accommodations #Affective responses #Trust #Revisit intention

목차

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참고문헌 (72)

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강윤경 / 2016 / K뷰티, 화장품"메카"프랑스 상륙. 연합뉴스 동북아센터 / 마이더스 2016(6):88~89 google schola 곽원일 / 2002 / 소비자 감정 반응의 유형과 차원성에 관한 연구 / 대한경영학회지 15(4):155~171 dbpia 권기준 / 2014 / 커피전문점에서의 소비경험이 고객의 감정반응과 소비자 태도에 미치는 영향 - 프랜차이즈 가맹점과 독립점포의 비교 - / 외식경영연구 17(2):27~48 google schola 김맹진 / 2015 / 서비스접점 커뮤니케이션이 고객만족에 미치는 영향과 신뢰의 매개효과 / 외식경영연구 18(4):89~108 google schola 김상희 / 2007 / 서비스접점에서 판매원 언어적·비언어적 커뮤니케이션이 고객감정과 행동의도에 미치는 영향 - 정서감염현상을 중심으로 - / 소비자학연구 18(1):97~131 google schola

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