공항 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향: KAC-CSI 설문지의 학문적 타당성 검증

이화정; 이상학

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이화정 (한국항공대학교) 이상학 (한국항공대학교)

저널정보: 한국항공경영학회 한국항공경영학회지 한국항공경영학회지 제20권 제1호

발행연도: 2022.2

수록면: 3 - 23 (21page)

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글로벌 항공 운송 시장은 꾸준히 성장하고 있으며, 특히 국내공항의 경우 지난 10년간 평균 8.5%이상 지속적으로 이용여객수가 증가하였다. 다만, 현재 코로나19로 인한 국제항공 노선의 통제로 주춤한현황이지만, 2024년도 이후에는 정상적인 항공 운항과 함께 공항간 치열한 경쟁은 계속 진행될 전망이다. 공항의 경쟁력은 공항이용 여객의 고객만족 여부에 따라 결정되고, 이를 위해 서비스 품질 향상이매우 중요하다. 본 연구는 공항 서비스 품질 측정을 위해 실무적으로 사용하고 있는 KAC-CSI를 학문적 SERVPERF 의 요인(유형성, 신뢰성, 확신성, 반응성, 공감성)에 맞춰 설문 문항을 재구성하고 이의 타당성을 검증하고자 진행하였다. 설문대상은 김포, 김해, 제주공항 항공여객으로 KAC-CSI 설문지를 활용한 결과데이터 395부를 연구 자료로 분석하였고, 구조방정식 모형을 통해 각 변수간 관계를 분석하였다. 분석결과, KAC-CSI 설문지는 확인적 요인분석(CFA)과 구조모델 평가를 통해 학문적으로도 적합하다고 확인되었으며, 이는 KAC-CSI가 SERVPERF 측정도구로서 타당성이 있다고 설명할 수 있다. 또한, 서비스 품질요인(유형성, 신뢰성, 확신성, 반응성, 공감성)이 고객만족에 미치는 영향에 있어 신뢰성, 확신성, 공감성이 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 영향의 크기는 공감성 > 신뢰성 > 확신성 순으로 공감성이 고객만족과의 관계에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 다만, 유형성과 반응성은 고객만족에 미치는 영향에 있어 유의하지 않은 것으로 나타났다. 즉, 공항 서비스에 있어 각 접점에서 만나는 직원들의 배려, 관심 등의 인적서비스 요인과 공항 보안검색 등의 체감 대기시간을 줄이는 서비스 경영활동이 요구되며, 현재 공항에서 실무적으로 활용하고 있는 고객만족도 측정 설문문항을 학문적 체계에 맞춰 각 여객 동선별로 서비스 품질(SERVPERF) 요인에 맞게 보완하는 작업이 필요하다는 시사점을 발견하였다.

The global air transport market is growing steadily, especially at domestic airports, with an average of 8.5% or more users in the past decade. However, although it is currently under the control of international airline routes due to COVID-19, fierce competition between airports along with normal air operations is expected to continue after 2024. The competitiveness of the airport is determined by the customer satisfaction of the airport passengers and improving the quality of service is very important. In this study, KAC-CSI, which is used in practice to measure airport service quality, is conducted to reconstruct the questionnaire according to academic SERVPERF factors (tangibles, reliability, assurance, responsiveness, and empathy) and verify their validity. Surveys were conducted targeting Gimpo, Gimhae and Jeju Airport flight passengers using the KAC-CSI questionnaire. 395 parts of data were analyzed as research data and the relationship between each variable was analyzed through the structural equation model. The results indicated that the KAC-CSI questionnaire was confirmed to be academically suitable through confirmatory factor analysis (CFA) and structural model evaluation, which can be explained that KAC-CSI is valid as a SERVPERF measurement tool. Additionally, it was found that reliability, confidence, and empathy have significant (+) effects on the impact of service quality factors (tangibles, reliability, assurance, responsiveness, and empathy) on customer satisfaction. The magnitude of the influence was analyzed as empathy to have the biggest influence on the relationship with customer satisfaction. However, tangibles and responsiveness have been shown to be insignificant in their impact on customer satisfaction. In other words, in terms of airport services, human service factors such as considerations and interests of employees encountered at each contact point and service management activities that reduce the waiting time. For instance, airport security screening and the customer satisfaction measurement questionnaire currently utilized at the airport is required to complement the SERVPERF factors for each passenger route according to the academic system.

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