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저자정보
저널정보
한국고객만족경영학회 고객만족경영연구 고객만족경영연구 제13권 제1호
발행연도
2011.1
수록면
233 - 252 (20page)

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본 연구는 온라인 여행업의 e-서비스품질이 고객의 신뢰와 몰입 및 구매의도에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 규명하고자 하였다. 요인분석 결과 온라인 여행업의 e-서비스품질은 반응성, 심미성, 정보성, 이용용이성, 개인화, 보안성, 상호작용성, 상품성으로 분류되었고, 신뢰와 몰입, 구매의도는 단일차원으로 구분되었다. 가설검증 결과 개인화, 상품성, 보안성이 신뢰에 정(+)의 영향을 미치고, 상품성, 개인화, 심미성이 몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 반응성, 이용용이성, 정보성, 상호작용성은 신뢰와 몰입에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 최근 정보통신기술의 발달로 모든 웹사이트가 우수하게 만들어지고, 이용도 손쉽게 할 수 있게 제작되기 때문에 반응성과 이용용이성은 응답자의 인지에 영향을 미치지 못한 것으로 판단되었고, 여행사의 잘못된 정보는 고객의 심각한 불평을 야기할 수 있으므로 웹사이트에는 최근의 정확한 정보가 제공되고 있을 것으로 고객이 확신하고 있으며, 회원간의 상호작용 보다는 여행사에서 제공하는 e-서비스에 대한 중요성을 높게 지각하고 있는 것으로 판단되었다. 또한 신뢰는 몰입과 구매의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 몰입도 구매의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 결국 온라인 여행업의 e-서비스품질은 고객의 신뢰와 몰입을 높이고, 구매의도를 높이는 것으로 검증되었다.
#e-서비스품질 #신뢰 #몰입 #구매의도 #e-Service quality #Trust #Commitment #Purchase intention.

목차

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참고문헌 (49)

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김나은 / 2010 / 여행사 웹사이트의 브랜드 신뢰가 고객 충성도에 미치는 영향: 오프라인 기업 브랜드 신뢰의 조절 효과를 중심으로 / 고객만족경영연구 12(1):133~156 dbpia 김홍범 / 2009 / 온라인 여행업의 e-서비스품질, 인지된 가치, 그리고 고객 만족도가 고객 충성도에 미치는 영향 / 서비스경영학회지 10(2):251~276 dbpia 박성수 / 2006 / 온라인 여행업 e-서비스품질에 대한 고객만족과 신뢰가 구매의도에 미치는 영향 google schola 오익근 / 2006 / 포커스그룹인터뷰의 관광연구 적용 / 관광학연구 30(1):433~439 dbpia 오재영 / 2009 / 의료정보 웹사이트 품질이 의료 지식전달에 미치는 영향에 관한 연구 / 한국지식경영학회 추계학술대회 논문집 :134~146 google schola

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