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논문 기본 정보

자료유형
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저자정보
저널정보
동북아관광학회 동북아관광연구 동북아관광연구 제11권 제2호
발행연도
2015.1
수록면
105 - 126 (22page)

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최근 급속한 외형적 성장추세를 보여 온 커피전문점들은 보다 나은 이익창출과 발전을 위해 치열한 경쟁을 펼치고 있다. 이에 본 연구는 커피전문점의 경쟁력 확보를위한 노력의 한 측면인 물리적 환경의 중요성을 강조하고 물리적 환경이 브랜드 충성도와 고객행동의도에 미치는 영향을 규명하고, 효과적인 마케팅전략을 수립하는데 전략적인 시사점을 제공하고자 하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 물리적환경과 브랜드 충성도의 영향관계를 분석한 결과, 물리적 환경요인인종업원 서비스, 매력적인 시설, 청결성, 접근성, 편의성은 브랜드 충성도에 정(+)의영향을 미치고 있다. 즉 커피전문점을 이용하는 고객들은 외관과 인테리어가 매력적인곳에서 좋은 인적 서비스를 받을 수 있는 곳을 선호하는 것으로 나타났다. 둘째, 물리적 환경과 고객행동의도의 영향관계를 분석한 결과, 물리적환경과 브랜드충성도의 영향관계를 분석한 결과와 동일한 결과이다. 종업원 서비스와 매력적인 시설이 고객행동의도에 가장 큰 영향을 미치고 있는 이유는 고객이 커피전문점을 방문했을 때 가장 먼저 접하게 되는 것이 종업원의 복장 및 외모, 시설, 분위기 등 외형적으로 보여 지는 모습들 때문이다. 따라서 이와 같은 요소는 고객이 제공받기를 원하는서비스의 기본으로 해석할 수 있다. 셋째, 브랜드 충성도와 고객행동의도의 영향관계를 분석한 결과, 브랜드 충성도는고객행동의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객들의 긍정적인 행동의도를 높이기 위해서는 고객들에게 수준 높은 종업원 서비스를 제공해 주는 것은 물론커피전문점을 이용하는데 편리하고 고객들이 원하는 매력적인 시설을 제공해 줄 수있는 노력을 해야 한다.
#물리적 환경 #브랜드 충성도 #고객행동의도 #physical environment #brand loyalty #customers' behavior intention

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