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자료유형
학술저널
저자정보
변윤상 (서울과학종합대학원대학교) 박정열 (서울과학종합대학원대학교)
저널정보
한국물류학회 물류학회지 물류학회지 제26권 제5호
발행연도
2016.1
수록면
125 - 140 (16page)

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경제 환경의 변화는 금융기관의 치열한 고객유치경쟁으로 이어졌다. 이에 따라 금융기업들의 고객 지향적 서비스 마케팅전략의 중요성이 부각되고 있다. 본 연구는 고객관리마케팅을 적극 활용하면서 높은 충성도를 보유한 고객을 다수확보하고 있으면서 특히 거래 집중도에서 강점을 가지고 있는 NH농협은행의 고객관리 마케팅전략과 실천 내용을 서비스마케팅믹스 7P 모델: 서비스상품(Service Product), 가격(Price), 촉진/프로모션(Promotion), 유통경로/채널(Place/channel), 프로세스(Process), 사람/직원⋅고객관리(Peopleemployee & customer), 물리적 증거(Physical evidence) 요인(factor)들을 중심으로 사례분석을 실시하였다. 분석결과 NH농협은행은 경쟁은행에 비해 가격 경쟁력이 있지만 최근 핀테크의 확대로 비대면 채널의 경쟁이 중요한 만큼 영업성이 떨어지는 한계점포를 정리하는 한편 다양한 채널을 통해판매를 증진시킬 수 있는 채널 믹스전략을 추구하여 고객만족을 이끌어 냈으며, 특히 농협의 유통채널인 하나로마트를 활용한 예⋅적금상품을 활용해 신규고객 확보 및 고액자산가를 대상으로 하는 상품의 프로모션 고객관리를 차별적 전략으로 제시하고 있다는 것으로 나타났다. 끝으로 이러한 결과를 바탕으로 금융기관의 성공적인 고객관계관리 마케팅전략을 제안하였다.
#고객관계관리 #금융서비스기업 #서비스마케팅믹스 #고객만족 #CRM

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An, G. H. / 2009 / Marketing: Managerial Approach / Hakhyeonsa google schola Cho, D. H. / 1985 / Comparative Study of Domestic Commercial Banks and the Korean Branches of Foreign Banks google schola Cho, J. S. / 2013 / CRM and Data Marketing / CR Books google schola Cho, T. H. / 1995 / Financial Marketing / Korea Banking Institute google schola Young-Sang Cho / 2012 / Korean Customer Attitudes Towards SNS Shopping / 유통과학연구 10(8):7~14 dbpia

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