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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
정길영 (기아자동차) 박소진 (경남대학교)
저널정보
경남대학교 산업경영연구소 지역산업연구 지역산업연구 제42권 제1호
발행연도
2019.1
수록면
255 - 287 (33page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2019

서비스품질과 제품품질이 고객신뢰와 충성도에 미치는 영향 : 자동차 영업소를 중심으로
정길영 經營學科 2019.01 학위논문
자동차 영업소의 서비스품질이 고객신뢰와 충성도에미치는 영향에 관한 연구
정길영 ,  박소진 지역산업연구 2019.01 학술저널

초록· 키워드

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본 연구는 자동차 판매영업소의 서비스품질과 제품품질이 고객신뢰와 충성도에 미치는 영향을 탐구하였다. 본 연구모델은 영업소 서비스품질과 제품품질을 고객신뢰와 충성도의 선행요인으로 동시에 고려하였고, 고객신뢰를 기업에 대한 신뢰와 판매원에 대한 신뢰로 구분하였다는점에서 기존 연구와 차별성이 있다. 본 연구의 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 자동차 영업소의 서비스품질은 판매원신뢰와 기업신뢰에 유의한 정(+)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 제품품질은 판매원신뢰에는 유의한영향을 미치지 않았으나 기업신뢰에는 매우 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 기업신뢰와 판매원신뢰는 모두 고객충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났고, 판매원신뢰보다는 기업신뢰가 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과를 통해 소비자들이 영업소품질과자동차 제품품질에 만족하게 되면 자동차 제조기업과 판매원에게 깊은 신뢰를 형성하게 되고 나아가 고객충성도 또한 높아짐을 실증적으로 확인할 수 있었다. 그리고 고객의 충성도를 형성하는 데 있어 기업에 대한 신뢰뿐만 아니라 판매원에 대한 신뢰도 중요하다는 것을 발견하였다.
#영업소 서비스품질 #제품품질 #판매원신뢰 #기업신뢰 #고객충성도

목차

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참고문헌 (78)

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강인원 / 2005 / 사이버대학의 e-Learning 서비스에서 신뢰 차원이학교충성도에 미치는 영향 / 경영학연구 34(4):1143~1164 dbpia 국토교통부 홈페이지 / 자동차 분류기준 google schola 기아자동차 홈페이지 / 기아레드멤버스, 자동차 분류기준 google schola 김상호 / 2011 / 고객-종업원 상호작용품질과 관계지속의도의 관계에서 신뢰의 매개효과 / Tourism Research (33):1~17 dbpia 김승운 / 2007 / 온라인 피드백 메커니즘으로서 상품평 게시판의 지각된 효과성과 신뢰, 만족, 이용의도간의 관계구조분석 / 한국경영과학회지 32(2):53~69 dbpia

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