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최근 코로나-19로 인해 각광받고 있는 셀프서비스기술은 호텔 산업에서 기업에게 다방면의 이익을 가져다주고 있다. 셀프서비스기술은 고객에게도 만족감을 주는데, 선행연구 결과에 따르면 그 만족감은 사용자의 기대확인정도나 기술에 대한 흡수역량에 따라 다르게 나타난다. 이 연구는 기대확인, 흡수역량 등 셀프서비스기술에 대한 고객의 인식이 지각된 혜택 및 위험을 매개로 호텔의 태도와 재방문의도에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 또한 균형이론을 차용하여 사람들이 연관된 대상에 대해 일관적 태도를 유지하려는 경향이 기술에 대한 긍정적 태도와 호텔의 재방문의도 사이에서도 유효하게 나타나는지 설명하고자 하였다. 연구목적 달성을 위해 최근 1년 간 중국 AI(Artificial Intelligence)호텔에서 셀프서비스기술을 이용한 경험이 있는 사용자를 대상으로 온라인 서베이 조사를 실시하였다. 연구 결과, 사용자의 기대확인정도와 개인흡수역량은 호텔 셀프서비스기술에 대한 사용 만족도에 긍정적인 영향을 미치며, 사용만족도는 호텔에 대한 태도와 재방문의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로는 지각된 혜택이 지각된 위험에 비해 사용만족에 미치는 영향력이 강하며, 지각된 위험의 경우도 가설과는 다르게 사용만족에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 종합적으로, 이러한 결과는 셀프서비스기술이 사용자의 기술 자체에 대한 만족을 넘어 호텔 재방문고객 유치의 차원에서도 그 중요성이 고려될 필요가 있다는 것을 보여주며, 특히 고객이 기술을 사용함으로써 얻을 수 있는 혜택에 집중하는 것이 만족을 높이는 효과적인 방법이 될 수 있다는 것을 시사한다.
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Bateson, J. E. / 1985 / Self-service consumer : An exploratory study / Journal of Retailing 61(3):49
Bauer, R. A. / 1960 / Consumer behavior as risk taking / Proceedings of the 43rd National Conference of the American Marketing Association :389~398
Boynton, A. C. / 1994 / The influence of IT management practice on IT use in large organizations / MIS Quarterly 18(3):299~318
Bhattacherjee, A. / 2001 / An empirical analysis of the antecedents of electronic commerce service continuance / Decision Support Systems 32(2):201~214
Chang, Y. H. / 2019 / A Study on the relationship between technology-based self-service (TBSS) convenience, corporate trust, risk recognition and customer's long-term orientation
Bauer, R. A. / 1960 / Consumer behavior as risk taking / Proceedings of the 43rd National Conference of the American Marketing Association :389~398
Boynton, A. C. / 1994 / The influence of IT management practice on IT use in large organizations / MIS Quarterly 18(3):299~318
Bhattacherjee, A. / 2001 / An empirical analysis of the antecedents of electronic commerce service continuance / Decision Support Systems 32(2):201~214
Chang, Y. H. / 2019 / A Study on the relationship between technology-based self-service (TBSS) convenience, corporate trust, risk recognition and customer's long-term orientation
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