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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
홍지숙 (경일대학교)
저널정보
한국부패학회 한국부패학회보 한국부패학회보 제25권 제4호
발행연도
2020.1
수록면
59 - 82 (24page)

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‘갑질’은 사회 및 경제적 상호관계에서 우월적 지위에 있는 개인이나 집단이 권한을 남용한다는 점에서 사회적 부패에 해당된다. 이러한 ‘갑질’ 행위는 고객과 서비스 산업 종사자와 관계에서 고객을 직접 응대하는 서비스 산업에서 빈번하게 발생하고 있다. 본 연구는 고객 갑질과 불량행동으로 인한 항공서비스업 종사자의 피해 실태를 파악하고, 항공 서비스 이용객에 의한 ‘갑질’ 피해를 예방할 수 있는 대책을 마련하고자 한다. 조사 결과 국내 6개 항공사 승무원들이 항공기 안에서 성추행과 폭언·폭행 등을 당한 사례가 최근 5년간 271건으로 나타났으며, 유형별로는 폭언이 170건으로 가장 많았으며, 성추행 56건, 폭행 45건으로 기내에서의 성추행·폭언·폭행행위가 근절되지 않고 해마다 비슷한 추이로 발생하는 것을 확인할 수 있었다. 또한 항공기 내에서 발생하는 고객 갑질과 불량행동은 음주와 연관성이 높아 음주 탑승 불가의 기준 마련과 탑승 절차 과정에서 음주 측정 등을 할 수 있는 탑승 절차 매뉴얼을 종합적으로 고려할 필요가 있다. 항공기 내 고객 갑질과 불량행동에 관한 항공 관련 법규의 처벌 규정은 점차 강화되는 추세이지만, 실제 처벌된 사례는 많지 않으며, 처벌되었어도 대부분 벌금형 또는 집행유예가 선고되어 처벌 규정의 실효성에 문제가 제기되고 있다. 항공사를 이용하는 고객의 갑질과 불량행동 문제는 단순히 항공서비스업 종사자를 보호하는 관점이 아니라, 장기적인 관점에서 항공산업의 성장과 고객서비스 측면에서도 방해되는 요인이 되므로 적극적인 대처가 필요하다.
#항공사 고객 #갑질 #사회적 부패

목차

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