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학술저널
저자정보
차오하오위 (상생세기호텔 홍보기획부) 곽춘려 (호남대학교) 천샤오야 (호남대학교 호텔경영전공 박사과정)
저널정보
한국관광산업학회 Tourism Research Tourism Research 제46권 제2호
발행연도
2021.1
수록면
379 - 399 (21page)

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본 연구는 중국 국내 프랜차이즈 외식업체를 이용한 중국 소비자들을 대상으로 레스토랑의 서비스품질(유형성, 신뢰성, 쾌적성, 친절성) 및 브랜드이미지(감성적 이미지와 사회적 이미지)를 고객만족과 구전의도간의 관계를 분석함으로써 중국 프랜차이즈 레스토랑의 서비스품질 및 브랜드이미지의 향상을 위한 구체적인 의견과 마케팅 방안을 제시하고자 한다. 첫째, 서비스품질(유형성, 신뢰성, 쾌적성, 친절성)이 고객만족에 미치는 영향을 살펴보기 위해 다중 회귀분석을 실시한 결과, 서비스품질의 쾌적성, 친절성 요인은 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 브랜드이미지(감성적 이미지, 사회적 이미지)가 고객만족에 미치는 영향을 살펴보기 위해 다중회귀분석을 실시한 결과, 브랜드이미지 감성적 이미지, 사회적 이미지 요인은 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족이 구전의도에 미치는 영향을 살펴보기 위해 다중 회귀분석을 실시한 결과, 고객만족은 구전의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 고객만족과 구전의도를 유도하기 위해서는 고객들에게 좋은 음식, 인적서비스, 시설의 분위기, 계절에 따른 메뉴 프로모션과 다양한 메뉴의 구성으로 여러 가지의 제반 사항을 고려해 고객을 위한 세심한 배려를 해야 할 것으로 판단된다. 외식 프랜차이즈 기업은 신규고객을 창출하기 위한 노력보다는 기존 이용고객의 만족도 향상으로 소비자들의 적극적인 구전의도를 유도하는 마케팅 전략이 필요하다.
#서비스품질 #브랜드이미지 #고객만족 #구전의도

목차

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참고문헌 (46)

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강길주 / 2013 / 푸드코트 한식당의 서비스 품질이 고객만족, 재구매 의도 및 구전의도에 미치는 영향 : 아모제 한식당을 중심으로 google schola 강남욱 / 2009 / 미용실 산업의 서비스 품질과 고객만족에 관한 연구 : 근로자의 직무만족을 중심으로 google schola 강봉주 / 2018 / 특급호텔 레스토랑의 서비스품질이 고객가치, 긍정적 감정반응 및 재구매 의도에 미치는 영향 연구 google schola 강종헌 / 2007 / 남해안 관광 지역 레스토랑의 음식서비스에 대한 고객의 지각된 가치와 만족이 충성도에 미치는 영향 / 한국생활과학회지 16(3):643~650 google schola 곽공호 / 2016 / 외식기업 컨버전스 마케팅이 브랜드 이미지와 구매의도에 미치는 영향 연구 google schola

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