감염병이 항공사 서비스에 미치는 영향

오철; 이한석

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자료유형: 학술저널

저자정보: 오철 (상명대학교) 이한석 (상명대학교)

저널정보: 한국항공경영학회 한국항공경영학회지 한국항공경영학회지 제18권 제5호

발행연도: 2020.1

수록면: 55 - 67 (13page)

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본 연구는 감염병의 확산에 따라 소비자들이 지각하는 위험을 고려하여 항공사들이 제공하는 서비스를 확인하고, 이에 대한 소비자들의 반응을 탐구해보고자 하였다. 감염병의 인지와 확산은 소비자들에게 불안감과 공포를 유발할 수 있으며, 이로 인하여 항공수요의 감소를 나타내고 있다. 항공수요의회복을 위하여 항공사들은 비대면 형태의 서비스와 안전을 강화하는 서비스를 고객에게 제공하고자한다. COVID-19과 같은 감염병으로 인한 항공사 서비스의 변화 및 이에 따른 고객의 반응을 확인하는것은 항공수요의 회복 방향성을 확인하는데 중요한 주제라고 할 수 있다. 본 연구는 중국 항공여행 소비자들을 대상으로 하여 감염병 이후의 항공사 선택에 영향을 미치는 요인에 대하여 살펴보고자 하였다. 중국은 COVID-19이 가장 먼저 확인된 국가로 알려졌으며, 급속도로 성장하고 있던 항공산업의특성 및 과거 SARS와 같은 감염병의 유행을 이미 겪어 연구를 진행하는데 적합하다고 판단하였다. 중국의 소비자들 중 과거 항공서비스 이용을 경험한 소비자집단을 대상으로 위험에 대한 인식을 구분하여 집단간 차이를 확인하고자 하였으며, 항공사가 제공하는 서비스를 구분하여 보고자 하였다. 조사는 2020년 6월 이루어졌다. 중국의 경우 2020년 4월 이후 경제의 문을 다시 열었고, 이후 지속적인COVID-19에 대한 위험이 있는 상황에서도 산업의 발달을 꾀하기 때문이다. 본 연구를 위해 203개의연구 표본을 얻었으며 이들을 대상으로 분석한 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 감염병의 위험을 더크게 인식하는 소비자들의 경우 항공사들이 제공하는 서비스들에 있어서 감염병을 예방하는 서비스에대한 중요도가 위험을 적게 인식하는 소비자들에 비해 더 높게 나타나는 것으로 확인되었다. 따라서 감염병에 대한 위험이 커질수록 관련 서비스들을 더욱 철저하게 확인하고 제공할 필요가 있었다. 둘째, 제공되는 관련 항공사 서비스 중에서 소비자들은 승무원의 마스크 착용, 기내식의 안정성 등 기내에서 제공하는 서비스가 다른 서비스영역보다 더 중요하다고 응답하였다. 따라서 항공사들은 소비자들의 이러한 인식을 바탕으로 항공사에서 제공하는 서비스를 강화해나갈 필요가 있다.

The purpose of this study was to find the services provided by airlines with the spread of infectious diseases and to explore consumer responses to them. The spread of infectious diseases can lead to anxiety and fear for consumers, thereby reducing demand. In order to recover demand, airlines start to provide customers with non-face-to-face services and services that enhance safety. Whether infectious diseases such as COVID-19 affect consumers’ airline selection behavior is an important topic in recovering demand. This study examined the factors that influence the choice of airlines by Chinese people after the outbreak of infectious diseases. China was known to be the first country to identify COVID-19, and it was considered suitable for conducting research because it already experienced the epidemic of SARS. Among consumers in China, a group of experienced consumers who used air services in the past was targeted, and the data of the study attempted to identify differences between groups by classifying perceptions of risks and attempting to classify services provided by airlines. The survey research took place in June 2020. China has reopened its economy since April 2020, and since then, it seeks to develop the industry even in a situation where there is a risk of COVID-19. 203 samples were obtained, and the results are as follows. First, in the case of consumers who are more aware of the risk of infectious diseases, it was confirmed that the importance of the service to prevent infectious diseases in the services provided by airlines appears higher than that of consumers who perceive less risk. Therefore, as the risk of infectious diseases increased, it was necessary to more thoroughly check and provide related services. Second, among the related airline services provided, consumers responded that the services provided in-flight such as wearing masks for flight attendants and the safety of in-flight meals were more important than other service areas. Therefore, airlines need to strengthen their services based on these findings.

#감염병 #항공사 선택요인 #비대면 서비스 #COVID-19

참고문헌 (21)

참고문헌 신청

고선희 / 2014 / 라이프스타일에 따른 항공사 선택속성 연구 / Tourism Research 39(2):135~152

권병찬 / 2016 / 저비용항공사 장거리노선 서비스품질이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향 연구 / 한국항공경영학회지 14(5):47~71

김재원 / 2011 / 저비용항공사의 소비자 선택속성 평가에 의한 고객만족과 애호도에 관한연구 / 관광레저연구 23(4):257~273

류재숙 / 2006 / IPA를 이용한 항공사 선택속성 평가- 국내항공사를 사례로 - / 관광연구저널 20(2):157~171

박진영 / 2012 / 항공사 선택속성의 IPA 분석을 통한 전략 도출에 관한 연구 - 국적항공사와 저가항공사의 비교 - / 관광연구 27(5):237~252

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