The Influence Factors on Customer Satisfaction and Loyalty in Distribution: An Empirical Study on Sushi Tei Restaurant, Jakarta

Nova ANDRIYANI; Z. HIDAYAT

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자료유형: 학술저널

저자정보: Nova ANDRIYANI (Bina Nusantara University) Z. HIDAYAT (Bina Nusantara University)

저널정보: 한국유통과학회 유통과학연구 유통과학연구 제19권 제6호

발행연도: 2021.1

수록면: 53 - 66 (14page)

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Purpose: A restaurant is a business of the physical distribution of food and beverages which includes intercultural interaction. This research paper aims to examine the influence of Japanese taste as a product advantage, determining service quality factor in the restaurant business, the e-CRM that involves technology, social media campaigns to reach the target market of young people, and customer satisfaction on customer loyalty in Sushi Tei restaurant. This study also intends to find direct and indirect influence between the variables. Research design, data and methodology: Quantitative research was conducted using a survey method by distributing 100 questionnaires to Sushi Tei customers in Jakarta, consisting of Gen Z and Millennials. Samples were taken at each outlet in the Jakarta area on weekend and weekdays by purposive sampling. Data was generated by path analysis Results: The results showed that Japanese taste, service quality, and e-CRM significantly influence customer satisfaction and customer loyalty. However, social media campaigns failed to influence customer loyalty. As a result, customer satisfaction has a significant influence on customer loyalty within Sushi Tei restaurant. Conclusion: The study also proposed significant implications to develop and maintain a relationship with the customer to gain satisfaction and loyalty in the food and beverage industry.

#Customer satisfaction and loyalty #distribution #e-CRM #Japanese taste #restaurant #service quality #social media campaign.

참고문헌 (78)

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Ab Hamid, N. R. / 2011 / Dimensions of E-CRM : an empirical study on hotels' web sites / Journal of Southeast Asian Research 2(11):1~15

Alim, S. / 2014 / The influences of e-CRM on customer satisfaction and loyalty in the UK mobile industry / Journal of Applied Business and Finance Researches 3(2):47~54

Adler, E. S. / 2014 / An Invitation to Social Research How It Has Done / Cengage Learning

Akbar, M. M. / 2009 / Impact of service quality, trust, and customer satisfaction on customer loyalty / ABAC Journal 29(1)

Al-Tit, A. A. / 2015 / The effect of service and food quality on customer satisfaction and hence customer retention / Asian Social Science 11(23):129

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주요연구분야 사회과학 > 경영학

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