Patterns of Users' First Turns with a Service Chatbot: A Conversation Analytic Perspective

Yeji Lee

doi:10.17154/kjal.2021.7.37.Special.117

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자료유형: 학술저널

저자정보: Yeji Lee (University of Basel)

저널정보: 한국응용언어학회 응용언어학 응용언어학 제37권 특별호

발행연도: 2021.7

수록면: 117 - 160 (44page)

DOI: 10.17154/kjal.2021.7.37.Special.117

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The present study examines patterns of users’ first turns in their interaction with a service chatbot developed by a team in the Department of Computer Science and Engineering at Sogang University, South Korea. The user’s first turn is where the user produces their initial request to the chatbot based on a task prompt that is given to them. This is a crucial site that can project the trajectory of the conversational dialogue in the next turns. The data for this study is a corpus of 456 conversational dialogues between human users and the service chatbot for the task of scheduling (e.g., creating/deleting/changing schedules). Analyses reveal three main patterns emerging from users’ first turns: (1) naming main request; (2) prefacing another request; and (3) aggregating task prompt. These patterns are described as users’ sense-making practices which demonstrate their understanding of the task prompt presented to them as well as how they interpret the underlying mechanism of the chatbot. The first and second patterns, in particular, are illustrative of discrepancies in assumptions between human users and chatbot developers. The study provides practical implications for chatbot developers and discusses the utility of Conversation Analysis (CA) as a methodology to investigate human-chatbot interaction.

#first turns #service chatbots #conversation analysis #human-chatbot interaction

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Ahmad, N. A. / 2018 / Review of chatbots design techniques / International Journal of Computer Applications 181(8):7~10

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Harjunpää, K. / 2018 / The coordinated entry into service encounters in food shops : Managing interactional space, availability, and service during openings / Research on Language and Social Interaction 51(3):271~291

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Sacks, H. / 1974 / A simplest systematics for the organization of turn-taking for conversation / Language 50(4):696~735

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Yeji Lee

소속기관 University of Basel

주요연구분야 인문학 > 어문학 > 언어학 일반

논문수 1 이용수 35

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