수요자 중심의 건강검진 경험가치 향상을 위한 서비스 디자인 전략제안

이진희; 예동균; 최아영; 김지우; 구유리

doi:10.18208/ksdc.2020.27.1.349

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이진희 (홍익대학교) 예동균 (홍익대학교) 최아영 (홍익대학교) 김지우 (홍익대학교) 구유리 (홍익대학교)

저널정보: 한국디자인문화학회 한국디자인문화학회지 한국디자인문화학회지 제27권 제1호

발행연도: 2021.3

수록면: 349 - 365 (17page)

DOI: 10.18208/ksdc.2020.27.1.349

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국내에서는 건강에 대한 높은 관심으로 건강검진의 중요성이 지속적으로 증가하고 있다. 늘어난 수요와 필요성에 따라 건강검진센터가 증가하고 있으나 외형적 투자로만 서비스 개선을 접근하여 외재적 변화는 가져왔지만 내재적이고 본질적인 수요자 중심의 서비스 디자인 개선은 아직까지 실현되지 못하고 있다. 따라서 본 연구의 목적은 수요자 중심의 건강검진 여정분석과 경험 가치에 근거한 디자인 개발과 검증과정을 거쳐 실증적인 건강검진서비스 디자인 전략을 제안하고자 한다. 본 연구는 크게 세단계로 구성된다. 먼저 사용자 경험가치 및 의료서비스 품질에 대한 선행연구를 통해 건강검진 경험가치의 유형별 평가요인을 도출한다. 둘째, 질적, 양적 서비스디자인방법론을 활용하여 수요자 중심 여정별 경험가치 품질 측정 결과 및 이해관계자인터뷰 등을 바탕으로 서비스디자인 아이디어를 구체화하고 건강 검진 서비스 블루프린트와 프로토타입을 제안한다. 마지막으로 서비스디자인의 평가를 위해 기대불일치 모형을 활용하여 제안된 서비스컨셉의 효과성을 검증하고 향후 건강검진 서비스 개선을 위한 서비스 디자인 전략을 제안한다. 본 연구는 i)건강검진 프로세스를 수요자 여정 중심으로 재구성하고 단계별 경험가치의 품질을 정성적, 정략적으로 측정하고 비교분석하였으며, ii)서비스디자인의 결과물의 효과성을 수요자 중심으로 검증하였다는 점에서 이론적, 실무적 시사점이 있다. 본 연구의 결과는 향후 국가건강검진 서비스 질 향상을 위한 기초자료로서 활용될 수 있을 것으로 사료된다.

As awareness of the importance of health increases, the importance and interest of medical check ups continue to increase in Korea. Based on this trend, new medical check up centers have increased quantitatively with demand. Existing centers have invested only in appearance, making only superficial changes. However, improving the design of essential and fundamental customer-centered medical check up services is still insufficient. Therefore, the purpose of this study is to propose a customer-centered medical check up journey analysis, design development based on experience value, and it proposed an improved medical check up service design that has completed a verification process. This study consists of 3 phase. First, through advanced study on user experience value and quality of medical services, evaluation factors by type of medical check up experience value are derived. Second, using qualitative and quantitative service design methodologies, experience value quality evaluation and stakeholder interviews are conducted by consumer-centered journey. Based on this, it embodies the idea of service design and proposes a blue print and prototype of the medical check up service. Lastly, for evaluation of service design, we validated an effectiveness of the proposed service concept through the expectation disagreement model and propose a service design strategy for future medical check up service improvement. This study shows that i)The medical check up process was reorganized with consumer-centered view, and the quality of experience value by step was measured and analyzed qualitatively and quantitatively. ii) There are theoretical and practical implications in that the effectiveness of the results of the service design has been verified by consumers. The results of this study are expected to be used as a basic data for improving the quality of national medical check up services in the future.

#Medical Check Up Service(건강검진서비스) #Experience Value (경험가치) #Service Quality(서비스품질) #Service Design(서비스 디자인) #Expectation Disagreement(기대 불일치)

참고문헌 (25)

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김성 / 2018 / 의료서비스 모바일 앱의 서비스편의성이 행동의도에 미치는 영향

김미라 / 2006 / 종합병원 의료서비스에 대한 소비자만족과 행위의도 / 가정과삶의질연구 24(4):11~24

김양균 / 2006 / 의료 서비스품질이 진료가치와 환자만족에 미치는 영향에 관한 연구 / 보건행정학회지 16(1):117~139

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