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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
박희정 (경남대학교)
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제34권 제11호
발행연도
2020.11
수록면
111 - 124 (14page)
DOI
10.21298/IJTHR.2020.11.34.11.111

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본 연구는 ‘D’ 항공의 챗봇 서비스를 중심으로 서비스 이용자가 인식하는 서비스 가치와 서비스 수용태도에 어떠한 영향을 미치는 지 검증하고, 챗봇 서비스와 서비스 수용태도의 관계에서 서비스 가치가 매개효과를 나타내는지를 실증하고자 ‘D’ 항공사의 챗봇 서비스 이용자를 대상으로 2020년 3월∼6월 동안 설문을 진행한 후 실증분석 하였다. 이를 통해 확인한 연구결과와 시사점으로는, 가설 1(‘D’항공의 챗봇 서비스는 이용자가 인식하는 서비스 가치에 영향을 미칠 것이다.)을 확인한 결과, 챗봇 서비스의 3가지 요인 즉 용이성, 유용성, 유희성 모두 서비스 가치에 유의미한 영향을 미치는 것을 확인하였다. 따라서 항공사는 단순 질문에 대한 하위 요소를 줄이고 단답형의 정보제공 시스템을 구축해야 한다. 가설 2(‘D’항공의 챗봇 서비스는 이용자가 인식하는 서비스 수용태도에 영향을 미칠 것이다.)를 실증한 결과 용이성, 유용성, 유희성의 챗봇 서비스의 3요소 모두 서비스 수용태도에 유의미한 영향을 미치는 요인임을 확인하였다. 따라서 항공사는 챗봇 서비스 만 을 위한 화면 구성과 응집된 정보내용으로 새롭게 구성하고 항공사의 챗봇 서비스에 적합한 캐릭터를 제작해야 한다. 이어서 가설 3(‘D’항공사의 챗봇 서비스 이용자가 인식하는 서비스 가치는 서비스 수용태도에 영향을 미칠 것이다.)을 분석한 결과, 서비스 가치는 서비스 수용태도에 유의미한 영향을 주는 요인으로 확인되었다. 따라서 항공사는 챗봇과의 대화에서 쿠션기법의 대화 방식으로 전환해야 한다. 마지막으로 가설 4(‘D’항공사의 챗봇 서비스와 이용자가 인식하는 서비스 수용태도의 관계에서 서비스 가치는 매개효과를 나타낼 것이다.)를 연구한 결과, 서비스 가치는 챗봇 서비스와 서비스 수용태도의 관계에서 부분매개효과를 나타내는 것을 실증하였다. 따라서 항공사는 경험 후기 이벤트를 마련하거나 챗봇 서비스를 통한 항공 예약시 운임료 할인을 적용하는 노력을 시도할 필요가 있다. 또한 복합적인 문제의 경우 추가적인 단계 없이 인적 서비스와 직접 연결될 수 있는 핫라인을 챗봇 서비스 내에 마련해야 한다. 차후 연구에서는 챗봇 서비스를 주체적으로 실천하는 대형항공사와 아직 챗봇 서비스를 활용하지 않는 저가 항공사로 나누어 항공사의 챗봇 서비스에 대한 다각적 연구를 시도하고자 한다.
#Chat-bot service #Service value #Service acceptance attitude #Airline #Mediating effects #챗봇 서비스 #서비스 가치 #서비스 수용태도 #항공사 #매개효과

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
〈국문요약〉

참고문헌 (0)

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