eCommerce 앱 사용 시 고령자가 경험하는 복잡성 문제 개선을 위한 디자인 가이드라인 제안

정경진; 강연아

doi:10.15187/adr.2020.11.33.4.137

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자료유형: 학술저널

저자정보: 정경진 (연세대학교) 강연아 (연세대학교)

저널정보: 한국디자인학회 Archives of Design Research Archives of Design Research Vol.33 No.4 (Wn.136)

발행연도: 2020.11

수록면: 137 - 157 (21page)

DOI: 10.15187/adr.2020.11.33.4.137

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2021

eCommerce 앱 사용 시 고령자가 경험하는 복잡성 문제와 대화형 인터페이스를 통한 작업 수행의 효과

정경진 2021.01 학위논문

2020

eCommerce 앱 사용 시 고령자가 경험하는 복잡성 문제 개선을 위한 디자인 가이드라인 제안

정경진 , 강연아 Archives of Design Research 2020.11 학술저널

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연구배경 : eCommerce 어플리케이션의 활용은 경제 활동에 소요되는 시간과 노력을 단축시켜 사용자에게 많은 편의를 제공할 수 있으며, 이로 인해 고령자의 일상생활에 특히 중요한 기술이 될 수 있다. 하지만 상당수의 고령 사용자들은 접근성 문제로 인해 eCommerce 관련 기술의 혜택을 충분히 누리지 못하고 있다. 몇몇 선행 연구에 의하면 ‘기술 사용 과정의 어려움’은 고령자가 더 유용한 고급 기술을 사용하는 데 있어서의 주요 장애 요인인 것으로 나타났지만, 이러한 범주의 사용성 문제는 현재까지의 접근성 문제 연구에서 비교적 충분히 다루어지지 못한 측면이 있다. 본 연구에서는 1) 관찰 연구를 통해 eCommerce 앱을 사용하는 고령자가 겪는 복잡성 문제를 보고하였으며, 2) 관찰 연구 결과를 기반으로 해당 문제에 대한 디자인 가이드라인을 도출하였다.
연구방법 : 10명의 고령자를 대상으로 eCommerce 앱의 복잡성 문제를 파악하는 관찰연구를 수행하였다. 피험자는 동영상 촬영이 이루어지는 실험 환경 하에서 미리 준비된 3개의 eCommerce 작업 중 하나를 수행하였으며, 연구자는 동일한 장소에서 이를 관찰하였다. 작업을 수행하는 고령자의 인지적 사고 과정을 파악하기 위해 고령자의 작업 수행은 ‘Think Aloud’ 방법으로 이루어졌으며, 작업 수행 전과 후에 인터뷰를 수행하였다. 실험종료 후, 동영상에서 발견된 문제점들과 인터뷰 결과에 대해 개방 코딩을 수행하여 복잡성 문제를 정의하고 범주화하였다. 마지막으로, 정의된 복잡성 문제에 대응하는 디자인 가이드라인을 제안하였다.
연구결과 : 18개의 복잡성 문제를 발견하여 이를 5개 범주(‘작업 프로세스의 시작과 진행 과정에서의 문제’, ‘필요한 사전 지식의 부재로 인한 문제’, ‘화면 내 정보를 파악하는 문제’, ‘화면 내 요소와의 상호작용 방법을 파악하는 문제’, ‘오류 경험과 회복 과정에서의 문제’)로 정리하였다. 또한 복잡성 문제에 대한 26개 항목의 디자인 가이드라인이 제안되었다.
결론 : eCommerce 앱의 복잡성 문제에 대한 주요 연구 결과는 다음과 같이 요약될 수 있다. 1) 복잡한 네비게이션은 고령자의 앱 사용에 주요 장애 요인인 것으로 나타났다. 본 연구에서는 네비게이션을 특정 작업 프로세스의 시작 위치로 이동하는 것으로 정의하였으며 보다 쉬운 네비게이션 구현을 위한 방법을 고찰하였다. 2) 화면상에 너무 많은 상호작용 요소가 존재할 경우, 고령자는 혼란을 느꼈으며 어느 것과 상호작용해야 하는지 파악하는 데 어려움을 겪었다. 3) 로그인과 결제과정에서의 어려움은 고령자의 앱 사용 포기로 이어질 수 있으므로 쉽게 디자인되어야 할 필요가 있었다. 이를 위해 간편인증번호나 생체인증 등의 방법을 사용할 것이 제안되었다.

Background : eCommerce applications can benefit users in various ways. Many studies have noted that eCommerce can have more importance in the life of elderly people. However, a significant number of elderly people are not taking advantage of eCommerce due to accessibility problems. Though some studies have found that the ‘complexity of using technology’ was one of the primary barriers to adapting more advanced technology for elderly users, a relatively small number of related studies have focused on this type of problem. This research reports the results of an observation study that describes different types of complexity that elderly users experience when using eCommerce apps with a smartphone, and proposes a set of domain specific design guidelines that can help minimize these problems.
Methods : An observation study was conducted on 10 elderly participants to empirically identify complexities in eCommerce. The participants were asked to perform one of the three sets of eCommerce-related tasks under video recording. The ‘think-aloud’ observation method and three interview sessions were used to understand the participants’ cognitive process. The videos were transcribed into a document describing problems related to complexity, and the related problems were categorized to represent different types of complexity in eCommerce. Based on the findings, a set of design-guidelines was proposed.
Results : 18 types of complexity were found in five categories. The five categories were ‘Navigation and task process’, ‘Lack of required knowledge’ ‘Identifying contents on screen’, ‘Understanding how to interact with UI elements’, and ‘Error perception and recovery’. 26 design guidelines were proposed in five categories based on the results.
Conclusions : This study focuses on the complexities that elderly users experience when using eCommerce. Some important complexity issues found in this study can be summarized as follows. First, complicated navigation was one of the main barriers to elderly users. In this study, navigation was understood as a way to start a particular task process and from this perspective, a method to implement easier navigation was suggested. Second, too many interaction elements on a screen confused the participants, which made it hard to decide which one to interact with. Third, difficulties in personalization and the payment process could lead elderly users to quit using the application. The use of simpler alternative passwords or biometric authentication methods was suggested to minimize the complexity in these processes.

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