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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
안관영 (상지대학교 경영학과) 이석준 (상지대학교 경영학과)
저널정보
대한안전경영과학회 대한안전경영과학회지 대한안전경영과학회지 제9권 제5호
발행연도
2007.1
수록면
147 - 156 (10page)

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2007

조직시민행동과 서비스품질 제고방안 : 행동수정모형의 적용을 중심으로
안관영 ,  이석준 대한안전경영과학회지 2007.01 학술저널
조직시민행동과 서비스품질 제고방안 : 행동수정모형의 적용을 중심으로
안관영 대한안전경영과학회 학술대회 2007.01 학술대회자료

초록· 키워드

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With the radical change of business environment, all service companies' employees are forced to provide many customers with high service quality every day, and the extra role(or organizational citizenship behavior) is more imperative than other industry. The purpose of this paper is to introduce Luthans & Kreitner's Organizational Behavior Modification(OB Mod) model to improve organizational citizenship behavior and service quality. With analyzing the relationships among target behavior(service quality), antecedents(OCB), and consequences(customer satisfaction), this paper reviewed OB Mod's 5 stages; identifying, measuring, functional analysis of the behavior, development of an intervention strategy, evaluation. This model has found to be useful in finding and improving troublesome employee behaviors in USA, but not been verified in Korea. Thus it is recommended to review the difference of organizational culture and practices before introducing the model.
#Organizational Citizenship Behavior #Service Quality #OB Mod

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